No es algo nuevo decir que el cliente es el centro de toda estrategia de marketing digital. Cómo actúa, cómo piensa, sus gustos, sus necesidades. Todo esto conforma una serie de elementos clave que van a definir si un cliente acabará comprando un producto o dejándolo de lado. Ese proceso por el que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio se denomina Customer Journey.
Este recorrido por el proceso de compra de un consumidor se debe analizar paso a paso. Ahí es donde entran en juego herramientas como el Customer Journey Analytics. Esta solución ayuda a determinar exactamente por qué los clientes se comportan de la manera que lo hacen y vincula los esfuerzos de la experiencia del cliente a los resultados financieros.
Pero, ¿Qué es realmente esta herramienta y cómo puede ayudar a tu estrategia de marketing? Te lo contamos todo aquí.
¿Qué es el Customer Journey Analytics?
Customer Journey Analytics se traduce literalmente como el Análisis del Recorrido del Cliente. Se trata, en este caso, del proceso que permite comprender el impacto de cada interacción que un cliente realiza con tu empresa.
Normalmente, el customer journey analytics comienza con un mapa del recorrido del cliente, que se presenta como un gráfico, un diagrama de flujo u otro elemento visual. Este customer journey map documenta cada etapa de la relación entre un cliente y una marca.
Sin embargo, el análisis del recorrido del cliente no se limita a trazar el recorrido del cliente en un mapa, sino que da un paso más para analizar el efecto que tiene cada interacción en las decisiones de los clientes.
Siguiendo esta línea, el customer journey analytics se centra en desglosar algunos elementos importantes como:
- Necesidades del cliente
- Altibajos emocionales
- Métricas clave por paso del recorrido
- Puntuaciones de satisfacción del cliente, puntuaciones de esfuerzo del cliente y otros resultados de encuestas
En definitiva, el análisis del recorrido del cliente es una recopilación de datos que te ayuda a comprender cómo se comportan, interactúan y convierten tus clientes potenciales o clientes a lo largo del recorrido del cliente.
Guía sobre cómo usar el Customer Journey Analytics
A continuación, te enseñamos cómo usar el Customer Journey Analytics de HubSpot para mejorar tu estrategia de marketing y ventas.
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Traza un mapa del recorrido del cliente
El primer paso para analizar el recorrido del cliente es crear un mapa del recorrido del cliente. Por lo general, un mapa del recorrido del cliente incluye lo siguiente: el proceso de compra, las acciones del usuario, las emociones, los puntos débiles y las soluciones. El mapa del recorrido del cliente es la piedra angular que va a dar pie al análisis posterior.
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Identifica las herramientas de análisis adecuadas
Para analizar con precisión el recorrido del cliente, necesitarás las herramientas adecuadas.
Una buena herramienta de análisis del customer journey supervisará, rastreará y analizará información como los datos del sitio web, los datos de conversión y datos específicos de varios canales.
Las bases de datos de clientes (CDP) también desempeñan un papel importante en el análisis de la experiencia del cliente. Las plataformas asignan ID únicos a tu sitio web y app para construir visualizaciones únicas de clientes, que pueden incluir información como ubicación, navegador, tipo de dispositivo, sistema operativo, transacciones históricas y registros de visitantes.
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Recopila tus datos
Una plataforma de análisis sólida debe permitirte recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes. Los datos pueden dividirse en dos categorías principales: datos de usuario y datos de interacción.
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- Datos de usuario: Proporcionan contexto sobre un usuario y sus características. Estos datos pueden incluir el correo electrónico, la edad, la industria y la ocupación.
- Datos de interacción: Aportan información sobre cómo interactúa un usuario con tu producto o servicio.
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Analiza los datos
Sin el análisis, los datos no tienen sentido por sí mismos. El objetivo del análisis del recorrido del cliente es dar sentido a los datos y extraer información que pueda servir de base para tu estrategia empresarial.
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría identificar, a través del análisis, que exigir a los clientes que creen una cuenta para completar una compra conduce a que el cliente no finalice la compra - una solución podría ser la implementación de una opción de pago invitado.
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Actualiza el mapa del recorrido del cliente
A partir de la información que hayas obtenido, podrás actualizar el mapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, puedes añadir puntos de dolor adicionales descubiertos a través del análisis de datos, como exigir a los clientes que creen cuentas para completar una compra.
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Utiliza el análisis del recorrido del cliente para probar nuevas estrategias
El siguiente paso es averiguar cómo mejorar la experiencia del recorrido del cliente. Por ejemplo, probar nuevas estrategias como añadir una opción de pago para invitados, agilizar el proceso de creación de una cuenta con menos pasos o enviar correos electrónicos con carritos abandonados.
Es importante tener en cuenta que el análisis de la experiencia del cliente no debe tratarse como algo puntual.
Al igual que el uso de Google Analytics o cualquier otra plataforma, debe considerarse como un proceso inherentemente iterativo que evoluciona con el tiempo.
A medida que el sector, el producto y las necesidades de los clientes cambian inevitablemente, también debe hacerlo el enfoque de ventas y marketing para ofrecer siempre la mejor experiencia posible al cliente.
Por lo tanto, debes estar siempre en busca de formas de aprovechar el análisis de la experiencia del cliente para perfeccionar el proceso y obtener resultados óptimos.
Razones por las que debes usar el Customer Journey Analytics
Existen cinco razones principales por las que las empresas recurren a este tipo de herramientas:
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Comprender mejor el recorrido completo del cliente
Es muy raro que alguien entre en un sitio web y compre de buenas a primeras.
La mayoría de las veces, se trata de un proceso complejo con múltiples giros y vueltas a lo largo del camino.
El análisis de los datos del recorrido del cliente permite "ampliar" y observar cada uno de los puntos de contacto para obtener una visión global.
Si, por ejemplo, quieres ver lo bien que está funcionando una campaña de publicidad de pago, un informe de análisis de clientes la desglosará paso a paso.
De esta forma, sabrás qué porcentaje de clientes potenciales hicieron clic desde la landing page a la página de precios, y luego a la página de registro antes de convertirse finalmente.
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Mejorar la experiencia del cliente
Al obtener una perspectiva global, podrás determinar de forma definitiva los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente para obtener información directa sobre cómo mejorar.
Por ejemplo, si hay un cuello de botella concreto que está provocando un abandono superior a la media e impidiendo que los clientes potenciales se conviertan en clientes, podrás determinar exactamente dónde está ocurriendo.
A partir de ahí, puedes experimentar con diferentes iniciativas de CX hasta que encuentres una que funcione.
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Aumentar las conversiones
Al comprender el recorrido del cliente de principio a fin y mejorar la experiencia general del cliente, el aumento de las conversiones es normalmente una consecuencia natural.
Volvamos a nuestro ejemplo de la campaña publicitaria de pago.
Si hay un área problemática específica, como un bajo número de clientes potenciales que pasan de la página de precios a la página de registro, sabrás que la página de precios es el eslabón débil y necesita tu atención.
Pero, después de arreglarlo, el número de registros debería aumentar notablemente.
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Maximizar la retención y fidelización de clientes
Hay varios factores que contribuyen a la retención de clientes y a la fidelidad a largo plazo.
Pero uno de los más importantes es la primera impresión que tienen durante el recorrido del cliente.
Si se empieza con buen pie, ofreciéndoles un recorrido fluido sin grandes contratiempos ni cuellos de botella, no sólo es más probable que compren, sino que también es más probable que se queden más tiempo y se conviertan en clientes fieles.
Esto se traduce a menudo en una menor pérdida de clientes y una mayor fidelización a la marca. Algunos pueden incluso convertirse en embajadores de la marca.
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Aumentar los ingresos
Por último, existe una clara correlación entre el uso del análisis de la experiencia del cliente y el aumento de los ingresos.
Al comprender los matices del comportamiento del cliente y unir las piezas del proceso de la experiencia del cliente, a menudo se obtienen mayores beneficios.
¿Quieres empezar a usar esta herramienta? En la era actual, la información es uno de los elementos más valiosos para las empresas. Con herramientas como el Customer Journey Analytics, puedes obtener datos precisos sobre tus clientes e impulsar el crecimiento de tu negocio. Si te has quedado con dudas, puedes solicitar una consultoría gratuita con nuestro equipo y resolveremos cualquier problema que tengas.
