Un Customer journey map se puede definir como un método o herramienta de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido total del cliente hacia el producto. Asimismo, permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa. ¡Ahora te contamos más!
¿Cómo es un Customer journey map?
En un Customer journey map, el recorrido del cliente, o también denominado customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.
- Eje horizontal: En el plano horizontal, se muestran las diferentes etapas que el cliente atraviesa en su recorrido: Comenzando con el reconocimiento del cliente de que tiene una necesidad de compra, luego pasando por la decisión de compra para satisfacer la necesidad y llegando por último hasta el proceso de compra real. Cuanto más se desglosa el viaje en pasos individuales, más detallado puede ser el análisis posterior. Por esta razón, los viajes de los clientes suelen denominarse pasos o etapas en lugar de puntos de contacto. Ya que un punto de contacto representa el contacto directo del cliente con la empresa y, por lo tanto, excluye algunos de los momentos, como puede ser el transporte del producto a casa, que también forma parte del Customer journey map.
- Eje vertical: El plano o eje vertical permite visualizar un análisis de las etapas del Customer journey. Dependiendo de la empresa, los tipos de análisis incluyen:
-Deseos y metas del cliente
-Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
-Emociones sentidas en el paso (positivas, negativas, neutras)
-También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente
Los 4 pasos para desarrollar un buen Customer journey map
- Paso 1: Componer el equipo de creación del Customer journey map. Aunque no todos los empleados tengan contacto con el cliente, todos los departamentos deben estar bien representados en este equipo. Incluso los empleados sin contacto con el cliente pueden traer ideas y perspectivas nuevas. También se les sensibiliza para que tengan en cuenta al cliente y sus necesidades en cada paso del proceso. En cualquier caso, las funciones siguientes deben estar presentes:
-Servicio de atención al cliente y ventas: proporcionar información concreta y completa a partir del contacto directo con el cliente.
-Dirección: puede asignar presupuestos y tomar decisiones rápidamente.
Recursos humanos: proporciona informaciones desde la perspectiva de los empleados.
-Marketing: puede aportar datos y cifras sólidos sobre el comportamiento de los clientes.
- Paso 2: Crear la primera versión del Customer journey map. Para elaborar una primera versión del Customer journey map, todos los participantes pueden, o más bien deben, reunirse para una sesión de brainstorming para ponerse en el lugar del cliente. Los participantes pueden evaluar el proceso ellos mismos con su propia oferta online. Sin embargo, no hay que olvidar que el Customer journey no solo tiene lugar online, sino que el cliente también trata con el producto o la empresa offline. Del mismo modo, no se debe invertir demasiado tiempo en un primer borrador, ya que los detalles todavía no son importantes, sino que se debe elaborar una hoja de ruta aproximada.
- Paso 3: Recopilación de datos y verificar las suposiciones con hechos. Es muy peligroso crear un Customer journey map basado solo en suposiciones hechas por el personal interno de la compañía. Cuantos más pasos del mapa puedan verificarse con datos reales, más probable es que refleje las experiencias de los clientes reales. Esta es la única manera de obtener conocimientos realmente útiles del Customer journey map y así optimizar la experiencia del cliente a largo plazo.
- Paso 4: Identificar y optimizar las etapas importantes. Cuantos más datos entren en el mapa, más obvio será qué pasos representan los momentos clave del viaje del cliente. Estos tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente y en las figuras clave de la compañía.
Customer journey maps en contexto B2B
Los customer journey maps también son una herramienta importante para la gestión de la experiencia del cliente en el sector B2B. Probablemente la mayor diferencia con el sector B2C es que el recorrido del cliente de una organización B2B suele caracterizarse por la presencia de varias personas: el departamento de contabilidad debe aprobar los costes de la compra del software previsto, mientras que el administrador del sistema informático se encarga de la aplicación; el software fue seleccionado previamente por el departamento de recursos humanos. Estas responsabilidades deben ser consideradas en el correspondiente mapa de viaje del cliente, por lo que suelen ser más complejas en el área B2B.
Por último, recuerda que los customer journey maps tratan de mostrar el customer journey desde el punto de vista del cliente y así permiten hacerse una idea precisa sobre la experiencia individual del cliente.
