Debemos comprender –más bien recordar– que los compradores de hoy en día no quieren ser atosigados ni perseguidos a punta de publicidad y ofertas sobre productos que supuestamente les vayan a cambiar la vida. Se está quedando obsoleto el modelo tradicional donde el comercial era quien llegaba de manera directa al cliente para intentar venderle su producto. Ahora, gracias a la gran cantidad de información a la que se puede acceder solamente con tener conexión a internet, es el comprador quien busca darle nombre a su problema, quien procura dar con la solución, y llegado el caso, quien se encarga de decidir de cuáles servicios contratará o de qué producto y a quién se lo comprará. Grosso modo, esto viene a ser el viaje del comprador o buyer’s journey.
Pero ¿en qué consiste el viaje del comprador en una estrategia de Inbound Marketing?
ÍNDICE
¿Qué es el viaje del comprador? ¿En qué consiste?
Cuando hablamos del viaje del comprador, nos referimos al proceso de búsqueda de información activa que realiza un usuario antes de hacer una compra de un producto o contratación de un servicio.
Este proceso sucede en cualquier situación de la vida, tanto de las personas como de las empresas, más allá de la metodología Inbound. Pero es justo aquí, aplicando la metodología Inbound, donde más provecho le podemos sacar al viaje del comprador. Sabemos que recurren a los motores de búsqueda para solventar e identificar sus problemas y anhelos, así como con la solución para ellos.
Entonces, teniendo esa información de nuestro lado, lo que debemos hacer es acompañar a las personas en su proceso de compra en todo momento. ¿Cómo? Ayudándoles en su proceso de búsqueda y dándoles las claves tanto para identificar su problema como para dar soluciones. La clave reside en crear contenido útil y de valor que le ayude para que nos tenga en cuenta. Si lo tenemos contento e interesado, y valora positivamente la experiencia, nos ganaremos el derecho a poder ofrecerle nuestro producto y/o servicio, y de esta manera, guiarlo hasta la compra.
Etapas del viaje del comprador
El buyer’s journey lo podemos dividir en tres etapas:
- Descubrimiento
- Consideración
- Decisión
Para comprender mejor este proceso, utilizaremos como ejemplo una empresa ficticia que se llama MoldProtect, encargada de vender un producto ecológico y no tóxico para limpiar el moho de las viviendas.
Descubrimiento
Todo proceso de compra comienza cuando una persona quiere dar nombre y forma a un problema y necesidad que todavía no es capaz de identificar correctamente. Es consciente de que tiene un problema, pero al no saber concretamente qué es, comienza buscando los síntomas, por así decirlo.
Tomando como ejemplo la suposición del moho, pongamos que nuestro buyer persona es una chica llamada Paula González de 23 años que ha detectado unas manchas oscuras en las paredes de su habitación. Intenta limpiarlas con productos de limpieza ordinarios, pero al poco tiempo se da cuenta de que las manchas vuelven a aparecer. Se percata de que no es una mancha de suciedad normal y acude a Google para realizar una búsqueda como “manchas negras en las paredes”. Descubre que lo que tiene en su habitación es un molesto moho.
En el caso de MoldProtect, su objetivo tiene que ser ayudar a Paula a identificar su problema y de qué tipo de moho se trata mediante la creación de contenido útil para ella. Para ello, lo ideal consiste en crear posts que permitan a Paula reconocer los síntomas y comprender qué es lo que le acompaña todos los días en su habitación.
Para esta fase lo ideal es generar contenido que sirva para identificarlo y para que seas tú quien le ha ayudado. Por ejemplo:
- ¿Por qué sale moho en las paredes de mi habitación?
- La importancia de tener las paredes libres de moho
- Las 5 principales causas de moho en tu habitación
Generar este tipo de contenido, aparte de ayudar a Paula a identificar su problema, permitirá a MoldProtect convertirse en una fuente fiable de información para ella.
Consideración
En esta fase, Paula ya sabe que tiene la habitación llena de moho. Ya ha identificado cuál es su problema. Pero todavía le falta saber si tiene solución, y si la tiene, quiere saber cuál es la mejor, aunque todavía no busca con quién.
A estas alturas MoldProtect se debe centrar en mostrarle las diferentes soluciones que existen para combatir el moho. En esta fase tienes que explorr también a tu competencia y disponer de una estrategia clara para tomar la delantera, y ser así la mejor opción entre todas las que hay. Aquí nos tenemos que hacer la siguiente pregunta: ¿Qué contenido vamos a generar para que Paula se decante por nuestro producto? En esta fase Paula estaría sopesando opciones tales como:
- Podría comprarme un deshumidificador.
- Podría contratar un servicio de limpieza y tratamiento del moho.
- Quiero conseguir un producto de limpieza barato que quite el moho de manera sencilla.
El contenido a generar en esta fase tiene que ser resolutivo, pero sin todavía dar a conocer tus productos. Puedes hacer ebooks, posts o whitepapers que versen sobre diferentes soluciones tales como:
- ¿Cómo prevenir el moho?
- 5 consejos para prevenir y eliminar el moho
- Las prácticas más efectivas para eliminar el moho de tu casa sin productos tóxicos
Decisión
A estas alturas Paula ya ha valorado todas las opciones y se ha decidido a dar el paso y comprar un producto.
De entre todas las alternativas se ha decantado por hacerse con un producto de limpieza que no sea tóxico y asequible. Es decir, se ha decantado por una de las soluciones que ofrece el blog de MoldProtect pero todavía no por su producto en concreto. ¿Cómo lograr que entre todos los productos de limpieza que cumplen ese perfil, Paula se decante por el suyo?
MoldProtect tiene que darle a Paula motivos para persuadirle de que su producto es el idóneo por encima de todos los de la competencia. Para ello se puede recurrir a:
- Ofrecer cupones de descuento.
- Ofrecer una muestra gratuita.
- Generar gráficos que resalten las ventajas de su producto ante los de la competencia.
- Ofrecer la suscripción a una newsletter que le proporcione ventajas para adquirir el producto con Moldprotect.
Además de poner a su disposición estos recursos que acabamos de ver, el contenido del blog también debería girar en torno a esta fase de decisión. Por ejemplo:
- ¿Qué diferencia a MoldProtect de la compencia?
- MoldProtect: tu solución contra el moho
- Elimina el moho con MoldProtect libre de tóxicos
Ahora que has visto el caso de MoldProtect y te has hecho una idea de lo que consiste el viaje del comprador, cuando te pongas a ello, tienes que conseguir convertirte, mediante tus esfuerzos en las tres etapas del viaje del comprador, en un referente para tus clientes y posibles clientes dentro de tu industria.
No olvides que el proceso no finaliza cuando tu cliente ha efectuado la compra: ¡tienes que conseguir enamorarle para que se convierta en un promotor de tu marca!
