La reputación de una empresa es vital para el buen funcionamiento de la misma. Una mala reputación puede traer grandes problemas a mi negocio. Afecta a la imagen que tienen no sólo los clientes de mi empresa, sino también a los socios y proveedores.
Cuando hablamos de la reputación online o digital, la enfocamos en un sentido un tanto diferente. En este post vamos a hablar sobre lo que es la reputación digital, por qué es importante y algunos tips para mejorarla.
¿Qué es la reputación digital?
La reputación de marca hace referencia a la percepción que los consumidores tienen sobre una marca o producto. Cuando aplicamos este término al entorno digital se le añade un nuevo significado.
Muchos tienen una idea equivocada de lo que es la reputación digital. No se trata sólo de las acciones que realiza una empresa en el ámbito digital ni de la imagen que los consumidores tienen de nuestra marca. En este aspecto, en la reputación digital se involucran también las acciones que realizan los usuarios en relación con nuestra marca.
Son los usuarios o consumidores los que conforman el “prestigio” de nuestra empresa. Por ello, es de vital importancia cuidar esta imagen, pues es muy fácil que se genere una visión negativa de nuestra marca, pero muy difícil modificar esa mala imagen.
La reputación digital se crea a partir de los comentarios y opiniones de los usuarios en la red: redes sociales, blogs, foros, …
Dicho todo esto, podemos definir la reputación digital como el conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red.
La importancia de cuidar nuestra reputación digital
Que tu empresa o marca disponga de una mala reputación online puede ser un antes y un después para tu negocio. Es imperativo tratar de corregirlo lo antes posible, porque de esta reputación depende que un cliente decida comprar o no nuestro producto. Una mala gestión por parte de la empresa puede provocar enormes pérdidas.
Una marca con una buena reputación online va a suponer la diferencia entre que un consumidor compre nuestros productos o no. El consumidor va a preferir comprar el producto de una empresa con una buena reputación antes que otro de una empresa con mala imagen online y gran cantidad de comentarios negativos. Debemos conocer de primera mano el comportamiento del consumidor.
Atendiendo a todo esto, cabe mencionar que la reputación online es un bien intangible. Esto quiere decir que no se puede tocar, pero sí percibir, por lo que, al no tratarse de un bien físico, puede variar en cualquier momento.
Es vital que cuando se tenga una buena reputación digital, se trabaje para mantenerla y cuidarla. De esta manera podremos también crear estrategias para incrementarla.
Por el contrario, si dispones de una mala reputación digital, hay que trabajar duro para erradicarla. El mejor consejo es desarrollar una buena estrategia de marketing digital. Esto te ayudará a conseguir nuevos objetivos: aumentar la visibilidad, atraer a nuevos clientes, mejorar beneficios, tener un buen posicionamiento y, finalmente, adquirir una buena reputación digital.
Estos objetivos los puedes conseguir de diferentes maneras. Las principales son las que desarrolla el Marketing Digital, como el posicionamiento SEO, las redes sociales y campañas de publicidad digital, entre otras cosas. Estas herramientas contribuirán a mejorar la reputación digital de tu empresa.
6 tips para mejorar tu reputación digital
- Investiga y escucha.
Debes buscar información acerca de tu marca en la red. Repasar los comentarios y reacciones de los usuarios en las diferentes plataformas, ya sea YouTube, redes sociales, foros, … De esta manera podrás conocer cómo identifica el consumidor a tu marca. Debes escuchar activamente y prestar especial atención a estos comentarios y reacciones. Gracias a este análisis podrás plantear estrategias para la optimización del SEO. - Controla.
Es imperativo hacer un control regular de las redes sociales. Esto servirá para monitorizar y analizar los datos de la imagen de tu marca y ver cómo evoluciona en estas plataformas. La clave es saber todo lo que se dice en el momento exacto en que se dice, para así prevenir una posible crisis de reputación digital. - Analiza y actúa.
Cuando recopilamos todos los datos que hemos analizado en las plataformas, llega la hora de actuar. Lo haremos definiendo estrategias para eliminar los comentarios negativos de los usuarios y potenciando los positivos. - Publica contenido de interés.
Implantar en tu empresa una estrategia de Marketing de Contenidos. Los contenidos son la herramienta vital que puede mejorar tu reputación online o, al contrario, empeorarla. Debemos crear contenido online positivo y de calidad. Esto contribuirá a palias las posibles consecuencias negativas derivadas de ataques a tu marca. Puede ser contenido publicado por la marca o contenido del usuario inspirado por un producto o una acción llevada a cabo por nuestra empresa. - Diseña un Plan de crisis.
Antes de que se cree una posible crisis, es imprescindible crear un Plan de crisis online. De esta manera, si se produce un ataque contra nuestra reputación digital, podemos acudir a este plan para definir qué acciones debemos llevar a cabo a continuación. En este plan deben quedar reflejadas todas las acciones que debe realizar mi empresa para gestionar una crisis de nuestra reputación digital. - Gestiona malas opiniones.
Si al final nuestra empresa acaba envuelta en una crisis de reputación digital, es muy importante la respuesta que va a tener la empresa a esa crisis. Debes responder a todas las críticas de manera respetuosa y con confianza. Si la empresa ha cometido algún error sin darse cuenta, es necesario reconocerlo y disculparse por ello. En el caso contrario, es muy importante prestar atención a las críticas que tengan acerca de nuestra empresa. Si se tratan de críticas constructivas, podemos aprovecharlas para gestionar qué es en lo que está fallando la empresa y cómo podemos mejorar.
Tener una mala reputación digital puede afectar a tu empresa, pero no es el fin del mundo. En muchas ocasiones las críticas de los usuarios pueden servir para mejorar mi imagen de marca y ver en qué estamos fallando. Debemos plantear soluciones para evitar una crisis en mi reputación digital, y si ya estamos pasando por ella, plantear soluciones a esos problemas. Todo tiene solución, y, utilizando los tips que hemos dejado en este post, es más que probable que puedas salir de una crisis como esta. ¡Esperemos que nuestro post te haya servido mucho!
