CRM es un acrónimo de Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con Clientes. Es una herramienta que se utiliza para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes.
Concretamente, es un software con servicios dedicados a ayudar a las empresas a administrar sus relaciones con los clientes de manera efectiva, por todo tipo de canales, directos e indirectos. Aunque no se trata solo del propio software informático, sino también de toda la estrategia que se engloba a su alrededor. A través de esta estrategia empresarial, que abarca los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente, la empresa busca optimizar la relación a largo plazo con los clientes.
El CRM es otro ejemplo más de cómo el marketing sitúa al cliente como uno de los ejes centrales de sus estrategias y visiones. Por ello, es necesario tener una cultura y filosofía centradas en el cliente.
El CRM almacena información sobre los clientes, sus datos personales (nombre, dirección, teléfono), sus objetivos, y su relación con la empresa (visitas al sitio, contactos establecidos como llamadas o emails). La información recogida se administra y clasifica para crear con ella una estrategia óptima de comunicación con el cliente. La herramienta está en continua actualización, añadiendo cualquier novedad sobre los clientes y detectando tendencias en sus actos que puedan servir de ayuda para el proceso de ventas. Se sirve tanto de clientes como de prospectos, leads y promotores.
Con esta información, el CRM es capaz de detectar oportunidades de ventas, puntos débiles y fuertes, y realiza una medición de los resultados obtenidos por los diferentes procesos y estrategias de ventas. Las bases de datos y plataformas de las que se basa el CMR son de acceso común a toda la plantilla, de modo que todo el equipo puede trabajar con información actualizada y automatizada.
Existen casi tantos tipos de CRM como empresas y elegir cuál es el más adecuado para la nuestra es una tarea fundamental y muy personal. Debe elegirse aquel que mejor se adapte a las necesidades, organización y aplicaciones de nuestra empresa. No obstante, existen tres grandes tipologías en las que pueden encuadrarse los CRM: operativo, analítico y colaborativo.
El CRM operativo es la aplicación orientada al cliente y a crear un sistema de ventas eficiente y automatizado. Son los CRM más sencillos de utilizar y los más simples, por lo que suelen ser los más comunes, sobre todo en equipos pequeños.
El CRM operativo se encarga de la automatización de la fuerza de ventas, de marketing comercial y servicio al cliente. Involucra el servicio de atención al cliente: el CRM operativo se encarga de la interacción con los clientes durante toda la etapa del recorrido del comprador y el funnel de ventas. Es decir, desde la primera toma de contacto del cliente con la empresa hasta la decisión de compra o conversión en lead, cliente o promotor. Entre las acciones que lleva a cabo un CRM operativo destacan las campañas de email marketing y la atención post-venta.
Este software también se encarga de la gestión de pedidos y contabilidad además de la automatización del marketing y ventas. También puede llevar a cabo un pequeño cálculo del ROI (tasa de retorno) y de los efectos de las estrategias de posicionamiento SEO.
Es un CRM muy fácil de integrar con los sectores de finanzas y recursos humanos.
El CRM analítico se encarga, en esencia, del tratamiento de datos en lo relativo a su relación con los clientes. Contiene programas de almacenamiento y procesamiento de datos para comprender el comportamiento de los clientes. Contiene, además, algoritmos a través de los cuales se analizan e interpretan los datos recabados.
Parte del CRM analítico se encarga de recoger mecánicamente las interacciones entre el cliente y la empresa, para después analizarlos. En base a esos datos previos, el CRM es capaz de descubrir tendencias y patrones en esos contactos que establecen comportamientos, arquetipos y estereotipos para los clientes o prospectos, para quienes se puede desarrollar desde ese punto, una estrategia personalizada. Finalmente, una última aplicación de este sofware cosiste en crear estrategias de ventas y marketing basadas en todo lo anterior.
Es un CRM muy centralizado en la toma de decisiones en base a los elementos presentes en las bases de datos y los resultados de sus análisis. Es, por ello, un software que se vuelve más eficiente con el tiempo según comprende mejor el comportamiento de los clientes para con la empresa. Como ocurre con otros algoritmos, cuanto más tiempo observan el comportamiento de un usuario, mejor predicen sus gustos y acciones.
Su mayor complejidad lo convierte en un CRM más caro y complejo, pero también más eficiente y resolutivo.
Es un tipo de CRM que resulta muy interesante para personalizar lo máximo posible el uso de los datos.
El CRM colaborativo se centra en la comunicación con el cliente en el sentido más omnicanal posible, así como en lo referente a la comunicación interna de la empresa.
Centra, como decíamos, gran parte de sus esfuerzos en la comunicación multicanal con los clientes y en el modo en el que el consumidor accede a todos los “puntos de contacto”, los medios de comunicación por los que el cliente puede acceder a la empresa. Nos referimos, por ejemplo al correo electrónico, fax, sitio web, etc.
Contabiliza como parte de sus funciones todas las interacciones entre ambas partes, dividiéndolas por departamentos, recogiendo la duración, la persona que atendió la llamada o respondió el email, etc. También se analiza y optimiza la comunicación interna de la empresa y la gestión de los diferentes canales.
El CRM es una estrategia sistemática en la que la empresa deposita su confianza gracias a la fe de la automatización. No obstante, la misma sistematización que se utiliza para evaluar las situaciones y tomar las decisiones de ventas evidencia lo estricto y riguroso de sus valoraciones y no por ello debe ignorarse el criterio personal de trabajadores y empresarios, ni depositar todas las confianzas a modo de fe ciega en los resultados expuestos por el CRM, sin tener en cuenta el criterio humano.
Algunos ejemplos de CRM son: Hubspot, Salesforce, G Suite de Google, Freshworkso Holded.