Sócrates, uno de los filósofos más importantes de nuestra historia dijo una vez, "Alcanzarás buena reputación esforzándote en ser lo que quieras parecer". Habrá gente que piense que tiene razón, y otros que piensen que no. Pero sin duda, en algo podemos estar todos de acuerdo y es que, para conseguir una buena reputación debemos reflejar lo que somos: como personas o, en este caso, como marca.
Las marcas nacen pero solo crecen cuando tienen una buena reputación, especialmente en Internet, dónde todo está a la orden del día y también los usuarios que quieren saber información sobre nosotros.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online no es otra cosa que el propio prestigio o “estigma” que una marca tiene en internet. Sin embargo, no depende completamente de la marca el tener una buena o mala reputación, sino que depende de una serie de elementos que ayudarán a que se vaya construyendo. Dentro de estos elementos, podemos destacar dos tipos diferentes:
- Elementos internos: Aquí se incluyen los factores que la propia marca y sus trabajadores pueden controlar. Cómo se han ido moviendo por internet, las redes sociales,etc. A lo largo del tiempo y cómo han ido actuando y respondiendo frente a las experiencias negativas.
- Elementos externos: Este factor es el que lo forman todas aquellas reseñas, comentarios e información en general que aportan los usuarios externos a la empresa: consumidores, visitantes a nuestra página web, etc.
Llegados a este punto también es importante saber diferenciar entre reputación online e imagen de marca, dos conceptos que muchos usuarios tienden a mezclar y a pensar que son lo mismo. Sin embargo, no es así. La reputación online es la percepción y el estigma que una empresa tiene exclusivamente en internet, mientras que la imagen de marca abarca todas las relaciones que se hayan producido entre cliente y marca.
La imagen de marca, por tanto, depende de cómo la empresa haya sabido interactuar con el usuario y los mensajes que haya lanzado al público, mientras que la reputación online depende de elementos externos que se escaparán en muchas ocasiones de nuestro control.
Sin embargo, también dependerá en buena medida de nosotros, del mensaje que lanzamos y de cómo proyectamos nuestra marca hacia el exterior. Hay que saber cuidar la imagen de nuestra marca y mantenerla en una buena posición ya que, al fin y al cabo, si tenemos una mala reputación online los usuarios no nos elegirán a nosotros. Por eso hemos de saber cómo está nuestra reputación en la web y si podemos hacer algo por mejorarla en el caso de contar con malas opiniones.
¿Cómo averiguo cuál es la reputación online de mi marca?
Tal y como hemos comentado antes, todo lo que el usuario quiera saber sobre nosotros va a buscarlo en internet. Por eso, debemos conocer cuál es la reputación de nuestra marca online para saber desde qué punto podemos partir. Conocer cómo se ve nuestra marca en internet nos será útil en el caso de que tengamos que tratar de mejorarla.
Saber qué percepción tienen los demás de nuestra marca a través de internet será el primer paso para saber qué cosas debemos mejorar y cuáles mantener.
Para ello, podemos realizar una serie de consultas sencillas en motores de búsqueda, especialmente de Google ya que es el más usado por la mayoría de la población, y fijarnos en los resultados que aparecen cuando introducimos búsquedas como:
- Nombre de nuestra marca + opiniones.
- Nombre de nuestros productos o servicios + opiniones.
Después de la búsqueda, debes apuntar todos los aspectos que has encontrado en internet con puntos negativos para nuestra marca, indicando cuáles son los factores que se ven más “atacados”. Es decir, los aspectos que más valoraciones negativas tienen o que los usuarios más han criticado de nosotros.
También es importante conocer lo que se dice de nuestra empresa en las redes sociales. Las redes sociales son una de las principales herramientas que los usuarios tienen hoy en día para obtener información sobre las marcas y sus productos o servicios y que influyen significativamente en nuestra reputación online.
Cuando posicionamos nuestra marca en redes sociales, debemos tener en cuenta múltiples factores como:
- La interacción con los usuarios: El papel del community manager es muy importante a la hora de labrar nuestra reputación online ya que cómo este de respuesta a las dudas o quejas de los usuarios, los aspectos que utilice para justificarse, lo rápido que conteste a los usuarios o si por el contrario tarda mucho en responder...Harán que el usuario tenga una imagen de nosotros y de nuestra marca.
- Las reseñas o comentarios negativos: Cuando un usuario deja una reseña negativa en Google o comenta algo negativo en nuestra página web, es importante saber darles respuesta, ofrecer ayuda para mejorar su sensación de nuestra marca...Si no hemos podido evitar que nos de una mala reseña, al menos, intentemos cambiar su percepción para no perderlo como cliente.
Esta búsqueda primaria así como los datos que obtengamos de ella serán el resultado de nuestra reputación online. De esta forma conoceremos cuál es la situación de la imagen de nuestra marca, cómo nos ven los usuarios y si se está recibiendo de manera correcta el mensaje que queremos lanzar como empresa.
¿Cómo afecta a nuestra marca la reputación online?
Habrás podido averiguar a lo largo del post que la reputación online es muy importante para nuestra marca, ya que será lo primero con lo que se encontrarán nuestros usuarios de nosotros.
También, la reputación online está estrechamente vinculada al posicionamiento SEO: Google tiene en cuenta tanto la organización interna de una empresa como su reputación para posicionarla más arriba o más abajo en el motor de búsqueda. Por lo que, si queremos tener una buena posición orgánica en Internet, debemos cuidar nuestra reputación.
Por último, podemos destacar que, tal y como hemos comentado al principio, la imagen de marca y la reputación online son dos conceptos que están estrechamente relacionados. Por eso mismo, si tenemos una mala reputación online, esto afectará a nuestra imagen de marca e influirá en cómo nos ven otros tipos de público (no únicamente el público online).
Por todo esto, debemos cuidar la reputación de nuestra marca en la red ya que tener buenas opiniones nos facilitará en gran medida el trabajo para ser una marca de prestigio y reconocida por todos los usuarios, además de ser una empresa de las que nuestros clientes estén orgullosos.
