Un mistery shopper, también conocido como cliente misterioso, cliente incógnito o cliente fantasma es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. El mistery shopper, en cuestión, se encarga de realizar ejercicios de observación, interacción y compra o consumo de diversos productos o servicios. Éstos son ofrecidos por la propia empresa que realiza el encargo del estudio, sus distribuidores o, incluso, la competencia. Esta figura es utilizada fundamentalmente por empresas cuya actividad y resultados dependen en gran medida del correcto funcionamiento comercial de una red de locales, establecimientos o puntos de contacto.
Los dos instrumentos principales y habituales del mystery shopper son un cuestionario y un manual. El manual debe servir de apoyo e incluir definiciones de las distintas preguntas y conceptos que se necesiten y el cuestionario debe constar de un conjunto de preguntas de carácter objetivo que el mystery shopper cumplimentará después de cada observación. Igualmente, los estudios del mystery shopper requieren del apoyo previo de otras investigaciones de mercado que se han basado en conocer la experiencia, las opiniones, las percepciones, las expectativas y las valoraciones de los clientes previamente.
Así pues, la definición exacta de los contenidos del cuestionario son específicos de cada estudio, aunque es típico que un mystery shopper recoja información de aspectos tales como:
Aunque es un método con muchas características a su favor, es necesario tomar en cuenta los aspectos negativos al analizar y establecer conclusiones:
Ahora que ya conoces qué es un mystery shopper o cliente misterioso, qué información debe recoger, qué características debe poseer y qué ventajas y desventajas tiene solo queda saber cómo poner en marcha todo este proceso.
1) Define tus objetivos. Tienes que pensar cuáles son las necesidades de tu empresa en un momento concreto y cómo encaja el cliente misterioso dentro de nuestro plan de marketing global.
2) Identifica a tu público objetivo. Debemos tener muy claro cuál es el perfil de nuestros clientes, cómo interactúan con la empresa y qué necesidades buscan satisfacer con nuestra marca.
3) Establece una estrategia. Debemos definir claramente cómo es el buyer journey y cuáles son los momentos en los que queremos que intervenga el cliente misterioso.
4) Crea los materiales de visita. Debes tener preparado el manual y el cuestionario de los que te hemos hablado antes.
5) Mide los resultados. En función de los objetivos que hemos definido.
Como ves, esta técnica puede ser una excelente estrategia para mejorar la experiencia de tus clientes, potenciar tus puntos fuertes y localizar campos en los que mejorar en inbound marketing.