Es probable que no te suene el término NPS o no sepas qué puedes medir con él pero te puede resultar muy útil para medir la satisfacción de los clientes con tu empresa o con las compras que han realizado en ellas. ¿Te gustaría saber cómo? ¡Te lo contamos!
¿Qué es NPS?
La primera aparición del término NPS (Net Promoter Score) fue en 2003 en el artículo “The one number you need to grow” que escribió Frederick F. Reichheld reflexionando sobre cómo mantener la fidelidad de los clientes para hacer crecer nuestra empresa.
Por tanto, NPS, del inglés Net Promoter Score, y que en español vendría a traducirse algo como “indicador neto de promotores”, es un sistema y un indicador universal que han adoptado las marcas para medir la satisfacción de los clientes y, por tanto, la lealtad hacia la empresa. Porque si hay algo que preocupa especialmente a las marcas es saber cómo le han resultado a los clientes los productos o servicios que ha adquirido ya que no es tan importante conseguir ventas como conseguir buenas ventas. Es decir, lo importante cuando se finaliza un proceso de venta con un cliente es saber cómo le ha resultado a este la experiencia de compra, si está satisfecho, si volvería y, ¿por qué no? Si nos recomendaría a algún amigo o familiar.
Y es en este punto en el que entra el juego el sistema de medición NPS: permitiéndonos saber la probabilidad de que un usuario recomiende nuestra marca a otras personas o el grado de satisfacción que tienen con nosotros después de haber realizado una compra de alguno de nuestros productos o servicios.
Los datos necesarios para calcular el NPS se obtienen a través de una encuesta sencilla que se realiza a los clientes, de manera online u offline y que ha de contener algunas preguntas indispensables como:
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un amigo?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un familiar?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un conocido?
- ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra marca a otras personas?
Estas preguntas irán acompañadas de una escala del 0 al 10 en las que el cliente podrá señalar el número que quiera dependiendo de la probabilidad que haya de que eso suceda, siendo 0 ninguna probabilidad y 10 altamente probable. Esto nos ayudará a calcular nuestro NPS y, por tanto, a saber cual es el grado de fidelidad y de satisfacción de nuestros clientes.
¿Cómo descubro si mi NPS es bueno?
Antes de saber si mi NPS es bueno o malo, es necesario entender cómo se calcula para saber cómo se realiza un estudio ya que decir que tenemos un NPS del 30% podría sonar mal de primeras, ¿verdad? Pues, en cambio, tener un NPS del 30% no es un mal resultado ni mucho menos.
Para empezar, después de realizar la encuesta de calidad con las preguntas que hemos mencionado anteriormente y haber obtenido la respuesta, debemos clasificar a nuestros clientes. Sí, clasificar.
Cuando se acuñó el término de NPS se propuso que según las respuestas que diesen los clientes a las preguntas, se colocarían dentro de una categoría u otra, estableciéndose tres categorías para enmarcarlos.
- Clientes promotores: se incluyen en esta categoría todos aquellos usuarios que han respondido con 9 o 10 a la pregunta, y que, por tanto, han obtenido una gran satisfacción en su compra y recomendarían con muy alta probabilidad nuestra marca a otras personas.
- Clientes pasivos o neutros: se incluyen en esta categoría los clientes que respondieron con un 7 u 8 a nuestra pregunta. Se les considera pasivos ya que, aunque han realizado una compra, no están excesivamente satisfechos con nuestra marca pero tampoco nos puntúan de manera negativa.
- Clientes detractores: se incluyen en esta categoría los clientes que respondieron entre 0 y 6 a nuestra pregunta. Se les considera detractores debido a que, pese a que han realizado una compra de un producto o han contratado un servicio en nuestra empresa, no están lo suficientemente satisfechos como para recomendarnos a otras personas.
Pues bien, una vez que sabemos qué cantidad de clientes promotores, pasivos y detractores tenemos ya podemos realizar el cálculo del NPS: un cálculo muy sencillo. Vamos a imaginar que hemos obtenido los siguientes resultados:
De una encuesta de satisfacción realizada a 1.000 clientes: 600 clientes son promotores, 300 clientes son neutros y 100 clientes son detractores.
Antes de nada, hay que tener en cuenta un aspecto muy importante. Los clientes pasivos o neutros no se tendrán en cuenta a la hora de realizar el cálculo, ya que no afectan ni positivamente ni negativamente a nuestra marca.
Entonces..¿cómo lo hago? Bien, hay que obtener el porcentaje de clientes promotores y de clientes detractores y hacer un cálculo. Si nos basamos en el ejemplo mencionado anteriormente, el porcentaje de clientes promotores es un 60% (dividir el resultado de promotores entre el número total de encuestados) y el número de clientes detractores es del 10% (dividir el número de detractores entre el número total de encuestados). Por tanto, si restamos los clientes detractores a los promotores (60%-10%) obtendremos un NPS del 50%.
Es importante saber que un NPS del 100% significa que todos nuestros clientes son promotores, lo que sería el mejor resultado posible. Si obtenemos un -100% significará que todos nuestros clientes son detractores, lo que sería un pésimo resultado. Obtener un 50% o más es un excelente resultado y obtener entre un 0% y un 50% también es un buen resultado para nuestra marca.
Siempre que haya un resultado por encima del 0% significará que hay clientes que nos recomendarían (¡y eso siempre es bueno!).
¿Cómo mejoro mi NPS?
Si después de realizar el cálculo del NPS te das cuenta que tu empresa tiene un porcentaje por debajo del 0%, o un porcentaje muy bajo por encima de este significa que puedes hacer algo por mejorar la satisfacción de tus clientes después de realizar el proceso de compra.
A continuación te dejamos tres tips que te recomendamos a tener en cuenta para poner a trabajar a todo tu equipo y mejorar los resultados para tu próximo estudio de NPS:
- Tomar conciencia de lo que ha podido fallar y saber reconocer nuestros errores: si los clientes no están satisfechos después de haber completado un proceso de compra con nosotros igual significa que estamos fallando. Hay que saber reconocer que nos hemos podido equivocar (¡no pasa nada!) y trabajar por reparar esos errores.
- Los programas de fidelización que ofrecemos a nuestros clientes deben ser lo más personalizados y emocionales posibles para cada uno de nuestros clientes. La mayoría de las decisiones de compra se generan en el subconsciente y debemos ser capaces de formar un vínculo estrecho entre el cliente y nuestra marca.
- Ser claros con nuestros productos o nuestros servicios: Si todo lo que publicamos en nuestra web o nuestras redes sociales sobre nuestros productos, no daremos margen de sorpresa al cliente cuando lo reciba. Por eso debemos ser honestos y ofrecer lo que tenemos sin adornos que harán que el cliente se sienta insatisfecho si no se compara con la realidad.
- Ser empáticos y comunicativos con los clientes: Debemos conocer la manera correcta de comunicarnos con nuestros clientes. Cada uno de ellos será diferente y hay que escucharles y darles espacio a la duda o a la sugerencia para que se sienta valorados por nuestra marca.
Ahora sí...Es el momento de que te pongas a calcular tu NPS (Net Promoter Score) y descubras si tus clientes opinan que tu marca es una marca de calidad que recomendarían. Al fin y al cabo, como dijo Jack Welch: “La calidad es nuestra mejor garantía para la fidelidad con los clientes”.
