Muchas marcas se centran solamente en el proceso de conseguir leads o clientes potenciales. Esto puede ser un error muy grande, pues se olvidan de sus clientes regulares. Por eso, un paso que se debe tener en cuenta en tu modelo de negocio es la fidelización del cliente. Debemos prestar atención a esos clientes regulares para que sigan comprando nuestros productos. En este post vamos a hablar sobre los programas de fidelización, las estrategias clave para fidelizar y los beneficios que aporta a tu empresa.
¿Qué es un programa de fidelización?
Para definir este concepto, vamos a tener en cuenta lo que es un cliente fiel.
Un cliente fiel es aquel que está interesado en los productos o servicios que ofrece nuestra marca. Gracias a los programas de fidelización podemos conseguir que este cliente siga comprando o interesado en nuestros productos. Tener un cliente fiel puede traer consigo efectos bastante positivos para nuestra marca:
- Es un cliente que va a repetir la compra de tus productos o servicios.
- Un cliente fiel va a gastar más dinero en su compra que un lead.
- Va a mejorar la reputación de tu empresa, dejando reseñas positivas sobre la marca.
- Recomienda a otras personas tu marca, por lo que puede atraer a clientes potenciales.
Por tanto, los programas de fidelización son un servicio que ofrece una empresa al cliente. Según el perfil o volumen de las compras que realice nuestro cliente, se hace una oferta de recompensas. El objetivo principal es provocar un cambio en el comportamiento del cliente, que favorezca en un primer momento la retención y repetición, y, por último, la fidelidad.
La empresa debe garantizar la calidad de sus productos y poseer una buena atención al cliente, a través de la cual promoverá estos programas de fidelización.
Estrategias clave para fidelizar al cliente
En el proceso de fidelización del cliente entran en juego muchas acciones de marketing y del departamento de ventas. Si se organizan de manera correcta, pueden llegar a conseguir que sus programas de fidelización tengan una alta tasa de éxito. Para ello, deben de tener una estrategia estructurada respecto a cómo se debe fidelizar a un cliente.
- Crear perfiles de buyer persona
Crear un perfil de comprador es muy importante. Un buyer persona es la representación semificticia que tiene una empresa sobre su cliente ideal. Esta se crea a partir de datos sociodemográficos reales de un cliente. Prestando atención a estos datos, y al comportamiento del cliente en relación a la compra, vamos a determinar qué leads van a ser más propensos a la fidelización.
- Humanizar la atención
Muchas de las quejas de los servicios de atención al cliente es que resultan poco naturales o robóticos, independientemente de si estás hablando con una persona o un contestador automático. Debemos acercarnos al cliente con empatía, comprensión y simpatía. Una buena sensación de proximidad con la empresa va a permitir que el cliente vuelva, esta vez dispuesto a realizar más compras.
- Generar contenido de calidad
Debemos pensar que el contenido es la base de una buena estrategia de marketing. Es ese contenido el que vamos a ofrecer a nuestros leads, y el que va a atraer también a nuevos prospectos. Es un elemento clave establecer una estrategia de contenido adecuada, que ofrezca productos de calidad que el cliente vaya a querer comprar en repetidas ocasiones.
- E-mail marketing
Un servicio de e-mail marketing en tu empresa puede fomentar una mejor relación con el cliente. La instalación de este software es crucial para promocionar tus servicios y productos a los diferentes segmentos de tu base de contactos. Una buena comunicación con el cliente va a potenciar tu relación con ellos, y va a promover a su vez su fidelización.
Beneficios de los programas de fidelización
- Aumenta las ventas
Tener un cliente fiel a nuestra marca ya garantiza que se va a gastar más dinero en ella. A través de los programas de fidelización, incentivamos al cliente a gastar más dinero si saben que van a recibir recompensas o descuentos. Según el estudio Nielsen, el 60 % de los españoles han declarado que prefieren comprar más en los establecimientos que disponen de un programa de fidelización.
- Mejora la experiencia del cliente
Ofrecer recompensar o descuentos tras una compra mantiene a nuestros clientes contentos. Además, gracias a estos programas se impulsa la comunicación entre cliente / empresa, lo que permitirá una mejor experiencia del usuario. Los compradores esperan ofrecer beneficios a cambio de su fidelización.
- Llegar a nuevos clientes
Una buena valoración de mi cliente va a hacer que este recomiende mis productos a otras personas. De esta manera, llegamos a nuevos mercados y aumentamos la tasa de clientes de nuestra empresa.
- Feedback valioso
Una buena comunicación con el cliente va a contribuir no sólo al cliente, sino también a la empresa. Las empresas obtienen información valiosa sobre lo que piensan los clientes de sus productos o servicios. Esto va a permitir que la empresa sepa qué es en lo que debe mejorar. Además, también va a contribuir a la segmentación de los usuarios, pues ahora voy a saber cuales son los gustos e intereses de cada cliente.
- Potencian el engagement
Si tengo una buena comunicación con el cliente, voy a tener una buena relación con el cliente. Un programa de fidelización va a crear un vínculo emocional entre cliente y empresa. Las redes sociales son uno de los grandes canales gracias a los cuales se potencia este engagement. Fomentan la interacción entre cliente y marca dentro y fuera de la empresa.
Un programa de fidelización sólo va a traer consecuencias positivas a tu empresa. Para llegar a crear un programa de fidelización que cumpla con las expectativas de tu empresa, debes crear una estrategia de fidelización de clientes. Aunque no es un camino de rosas, una buena comunicación entre marketing y ventas puede hacer que creéis un programa de fidelización perfecto para tu negocio. Y tú, ¿a qué esperas para crear tu programa de fidelización?
