Satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes a través de productos o servicios es el objetivo principal de una empresa. Los clientes regresan a comprar cuando una empresa cumple con lo prometido. Si esto sucede, nuestros clientes se convierten en los principales voceros de nuestra marca. Sin embargo, para ganarnos su confianza no debemos centrarnos únicamente en las ventas, sino en construir relaciones. Y para lograrlo existen estrategias para fidelizar clientes y hacer que nunca más se vayan.
Para que una empresa perdure en el tiempo, es importante que ponga al cliente como el centro de las operaciones y que entienda lo que realmente quiere y necesita. La empatía es la mejor aliada para ganar la confianza del cliente, así que no olvides emplear para comprender todo desde la perspectiva del cliente. De esta forma, tu empresa saldrá ganando a corto o largo plazo, pero saldrá ganando. Es fundamental mantener siempre presente al cliente resolviendo sus problemas, agilizando y acompañando sus compras, haciéndolos sentir únicos y especiales para tu negocio y premiarlo por su fidelidad. Es esencial entender que lo que es mejor a tus clientes, es lo mejor para tu negocio.
No importa el tamaño de la empresa, todas necesitan implementar estrategias para fidelizar clientes. Ninguna puede huir de esto. Brindar experiencias es lo más importante, ya que de esta forma un cliente que ha probado por primera vez tu producto o servicio querrá volver por esta buena experiencia brindada. El objetivo es retener a un cliente para que siga buscando tu marca y si esta persona queda completamente satisfecha, ten por seguro que volverá.
Una de las principales quejas en los servicios de atención al cliente es que resultan robóticos o poco naturales, incluso aunque el usuario esté interactuando con personas y no con contestadores automáticos. Atiende a tus clientes con empatía, simpatía y comprensión. Es clave que puedas generar una sensación de proximidad con tus clientes para que se genere una relación y vuelvan a tu empresa.
Un estudio revela que el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Así que, aunque se automaticen los procesos y la comunicación a través de la tecnología, no dejes de preocuparte por cuidar la relación con tus clientes.
Es importante que sepas cómo se llama la persona con la que estás hablando, qué necesita, cuándo es su cumpleaños y hasta la raza de su perro. Si tienes acceso a alguna preferencia o situación específica de tu cliente, utiliza esta información para la próxima interacción. Este tipo de detalles marcarán la diferencia y harán que agrades a tu cliente logrando esa sensación de proximidad con tu empresa.
Continúa la conversación después de la venta. Por ejemplo, si tu empresa se dedica al B2B, puedes buscar el perfil de usuario en LinkedIn y analizar la información de tu cliente. De esta forma puedes empezar a pensar en formas de aportar valor o soluciones que este pueda estar buscando.
No olvides que la relación no termina con la compra. Esta es una estrategia de marketing diseñada como parte de un plan de relacionamiento con el cliente, que busca reconocer su buen comportamiento de compra. El objetivo principal es hacer que el cliente sea leal a la marca. Lo importante es crear una meta de consumo y dejar que el cliente entienda que él gana si se mantiene fiel a tu marca.
Algunos de los programas de fidelización más frecuentes son las famosas tarjetas de sellos o las tarjetas VIP. Asimismo, no olvides brindar beneficios por su cumpleaños como un regalo o un descuento, ya que esto te permite mantener a tus clientes y mantenerlos felices. No dejes de lado a tus clientes más antiguos ofreciéndoles experiencias exclusivas que refuercen la relación con tu marca.
Es importante realizar un análisis sobre los costes y la capacidad de inversión de tu empresa. Te recomendamos monitorear las métricas y no perder de vista los indicadores para conocer cuáles son las acciones que están logrando mejores resultados. Tres métricas que pueden ayudarte son Índice de NPS, Cuota de cartera y Churn Rate (Tasa de cancelación). Gracias al NPS puedes saber la opinión y el grado de satisfacción de tus clientes a través de una simple pregunta: ¿Recomendarías esta empresa a un amigo?
Asimismo, la cuota de cartera es el porcentaje del gasto que el cliente realiza en tu empresa con respecto al total del gasto en empresas del mismo sector. Para calcularla puedes usar la herramienta The Wallet Allocation Rule que vincula las métricas de satisfacción y lealtad más comunes con la cuota de cartera. Finalmente, gracias al churn rate puedes medir el porcentaje de clientes que abandonan tu marca y la calidad y rentabilidad de estos clientes. Es simple: para aplicarlo solo hay que dividir los clientes existentes por los que han abandonado, lo que te da un determinado porcentaje. Ese vendría a ser tu churn rate.
Relación quiere decir comunicación. Por ello, es importante que hables con tus clientes. El e-mail marketing es una de las estrategias para fidelizar clientes que debes poner en práctica si buscas mantener el contacto. Gracias a esta estrategia puedes gestionar con clientes considerando sus particularidades y perfiles de consumo a través de la segmentación.
Crear una comunicación continua te permite evaluar cómo se siente el usuario con respecto a tu marca y ofrecer posibles soluciones si se ha presentado un problema o si observas que algo no está bien. Te recomendamos enviar un email mensual y no llenar el correo del cliente de spam. Procura informar sobre las novedades de tu empresa como lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes.
Estas fueron algunas estrategias para fidelizar clientes y esperamos que las puedas implementar y conseguir los resultados que esperas. No olvides que los blogs, vídeos, e-books y otros contenidos son muy útiles para que los usuarios dejen sus datos de contacto y se conviertan en un lead, lo que puede marcar el inicio de una bonita amistad.