Cada vez es más importante no terminar el proceso de compra en la venta, lo lógico es fidelizar a tus clientes puesto que es mucho más difícil conseguir nuevos clientes que lograr que los nuevos se queden. Así que en una estrategia de marketing, lo primordial sería centrarse en el momento de después de la venta.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es un concepto de marketing cuyo objetivo es conseguir mediante una serie de técnicas que un cliente que ya ha obtenido un producto en tu empresa vuelva a elegirte en su próxima compra. Lo que se quiere conseguir con esto es que el usuario se convierta en un cliente habitual y con ello acabe recomendando tu marca a otras personas. Para esto lo que tienes que conseguir es que el cliente se sienta a gusto con todo el proceso de compra, solo así volverá a comprar y recomendará el producto. Esto lo conseguirás mediante las estrategias que creas más oportunas según el tipo de cliente.
Este es uno de los pilares del marketing relacional, en el que se defiende la relación como el mismo eje del marketing, este coloca al cliente en la base de la estrategia, y se basa en la confianza y en establecer relaciones duraderas en las que los dos salen ganando. Por un lado, el cliente gana la satisfacción que la empresa y el producto le aportan y por otro, una mayor rentabilidad para la empresa.
Ventajas de conseguir fidelizar a tus clientes
- Mucho más económico
Retener clientes que ya han adquirido nuestros productos o servicios, es mucho más sencillo y económico que generar nuevos, ya que no es necesario poner en marcha unas acciones de marketing muy costosas.
- Customer Lifetime Value
El CLTV o customer lifetime value, es una fórmula que debes utilizar en tu estrategia de marketing si tu objetivo es fidelizar clientes, ya que gracias a ella, podrás analizar la “vida útil” que tiene un cliente a largo plazo. Y con ella sabrás hacia qué clientes debes dirigir tu estrategia.
- Ingresos
Gracias a fidelizar clientes potenciales, generamos más ingresos que si consiguiéramos nuevos clientes, estos ingresos se pueden utilizar para cubrir otros gastos o poder comenzar con nuevos negocios.
- Competencia
Si has fidelizado a un cliente, este decidirá comprarte a ti lo que necesite antes que irse a la competencia, esto nos ayudará enormemente a debilitarla, le quitamos clientes de forma permanente y aparte tenemos personas recomendando nuestra marca antes que la de la competencia. ¡Todo son ventajas!
- Información
Enlazando con el punto anterior, al tener clientes fidelizados a nuestra marca, tenemos un montón de información de ellos, sabemos cómo se comportan, sus datos básicos personales, qué les interesa más y qué menos, y con ello, cuáles son sus necesidades. Por lo que lo que está consiguiendo es tener mucha más información de la que tiene la competencia.
- Aumento
Al fidelizar a un cliente, no solo estamos consiguiendo que compre más frecuentemente, sino que el cliente tiende a aumentar el dinero que gasta en una marca una vez está fidelizado, es decir, al confiar en la marca, gastarás más en ella.
- Recomendación
Una vez el cliente se ha fidelizado, es como si se hubiera convertido en un pequeño brand lover, por lo que recomendará la marca en el momento que tenga ocasión. Lo que implica una publicidad muy valiosa.
- Clientes perdidos
Todo esto también incide en los clientes perdidos, ¿qué son esos clientes perdidos? Aquellos que la propia organización pierde por su indiferencia y por no hacer una buena gestión de las quejas que llegan de los propios clientes. La fidelización de clientes lo que consigue es reducir el número de clientes perdidos, lo que es muy importante porque un cliente fidelizado nos recomendará, pero un cliente insatisfecho se dedicará a todo lo contrario.
Objetivos que debes tener para fidelizar clientes
- Incrementar la frecuencia de compra de nuestros clientes actuales es muy importante, pero también necesitamos que aumenten el volumen de compra. Así que es un buen objetivo a la hora de fidelizar clientes, que estén más comprometidos a invertir su dinero en la marca.
- Conseguir recomendaciones de nuestros clientes para que sirvan de publicidad y acaben dirigiendo a otros clientes hacia nuestros productos.
- Mejorar las ofertas y todo aquello que ofrecemos a nuestros clientes una vez hayamos conseguido los datos de los mismos. Con esto podemos mejorar nuestro contenido y nuestras ofertas y así mejorar la relación con nuestros clientes.
- Establecer canales de comunicación que nos permitan aumentar la interacción con nuestros clientes, lo que ayuda a mejorar su percepción de la marca y también nos ayuda a generar un contenido de calidad con informaciones personalizadas.
- Mayor rentabilidad puesto que una vez tenemos fidelizados a los clientes, no mirarán tanto el precio y podremos aumentarlo. Mayor precio=mayores ingresos.
- Mejorar las métricas, conseguiremos un aumento de clientes nuevos y una mayor fidelización de los anteriores.
Estrategias de fidelización de clientes
- Programas de fidelización. Esta solución no es precisamente nueva, pero se sigue usando por su efectividad, se implanta para fidelizar al cliente un sistema de puntos en el que cada vez que el cliente consuma gana puntos, los cuales puede utilizar en el futuro para conseguir alguna oferta o ventaja. Esto hará que los clientes quieran seguir consumiendo para poder disfrutar de esas ventajas.
- Apoya a tus clientes. Hay que tener una buena comunicación con el cliente, así conseguirás ese feedback imprescindible a día de hoy para la fidelización del cliente. Si aparte también intentas apoyarle y ayudarle en sus proyectos personales, la relación con el cliente será mucho mejor.
- Buscar la excelencia. Es fundamental ofrecerle al cliente una buena atención, pero esto cobra mucha más importancia justo después de la compra. Es una acción muy básica que ayuda mucho a la hora de fidelizar, muchas veces este paso es definitivo para conseguirlo.
- Email marketing. Gracias al email marketing conseguiremos nutrir al cliente poco a poco, acompañándole en todo su proceso de compra desde que decide comprar hasta fidelizarlo.
- Generar una comunidad. Esto es una gran idea dentro de las redes sociales, ya que conseguimos crear una comunidad en la que los diferentes clientes ya fidelizados se comunican con otros clientes y acaban convenciéndoles de lo buena que es la marca, creando así una relación de largo plazo de marca-cliente.
- Contenidos. No conseguiremos fidelizar a nuestros clientes si no se sienten a gusto con la información que les ofrecemos, tenemos que currarnos el contenido, debemos ofrecer contenido de calidad que esté personalizado para el cliente, solo así les daremos la confianza necesaria para fidelizarlos.
Fidelizar a tus clientes se ha convertido en una estrategia clave dentro del marketing, hay que cuidar siempre a los clientes, desde que son prospectos hasta después de haber comprado. ¡No esperes más y fideliza a tus clientes para poder conservarlos!