A medida que cambia el comportamiento del consumidor digital, también lo hacen sus expectativas en torno a las interacciones con una marca. Hoy en día, las tendencias van y vienen rápidamente, por lo que hay que ser capaz de llegar al público allí donde se encuentre. Una forma de que tu marca se mantenga al día en este panorama en constante evolución es implementar una estrategia omnicanal.
Una estrategia de omnicanalidad bien ejecutada puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, la personalización, la comodidad, la ventaja competitiva y las ventas de una empresa. No es una tarea fácil, pero los beneficios lo compensan.
Hoy te vamos a explicar en qué consiste esta estrategia y todos los beneficios que puede aportar a tu negocio.
¿Qué es la omnicanalidad?
Según estadísticas, el 87% de las empresas consideran que el marketing omnicanal es esencial para el éxito general de su marca. En el competitivo mundo digital actual, se necesitan múltiples puntos de contacto con el cliente para cerrar un trato.
En esencia, la omnicanalidad es más que una estrategia. Se trata de una filosofía que transforma la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.
Siendo más precisos, la omnicanalidad en marketing y ventas se refiere a la integración y cooperación de los diversos canales que utilizan las organizaciones para interactúar con los consumidores. El objetivo de esta estrategia es crear una experiencia de marca consistente y una experiencia de usuario fluida que deje una satisfacción plena, ya sea que el cliente compre a través de canales en línea o en una tienda física.
A grandes rasgos, la omnicanalidad busca eliminar las barreras entre los canales online y offline, creando un flujo armonioso que se traduce en la lealtad del cliente y en la eficiencia operativa.
Multicanalidad vs Omnicanalidad
Muchas marcas confunden ambos conceptos, o más bien consideran que la multicanalidad y la omnicanalidad son lo mismo. Sin embargo, la realidad dista mucho de esto.
Con una experiencia multicanal, los clientes pueden elegir entre varios canales que no están directamente alineados entre sí. La empresa decide por el cliente qué canal se adapta mejor a su experiencia.
La omnicanalidad, en cambio, permite al cliente utilizar una variedad de canales diferentes que están bien coordinados. En este caso, el cliente esté en el centro de la estrategia y puede elegir qué canales y medios quiere utilizar. Esto se aplica tanto en B2C como en B2B.
Para comprender mejor la diferencia entre ambas, vamos a poner un ejemplo de cada estrategia:
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Ejemplo multicanal
Un cliente quiere comprar unos zapatos por Internet y utiliza una app en su teléfono para echar un vistazo a la tienda online. Decide que quiere más información y entra en la página web. Sin embargo, el precio en el sitio web es diferente al de la aplicación.
Otro ejemplo sería si el cliente decide ir a la tienda física y se le ofrece el mismo precio que en la aplicación. Sin embargo, si quiere devolver los zapatos, las condiciones son diferentes que en la app. Cada canal es hasta cierto punto independiente de los demás.
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Ejemplo de omnicanalidad
Imagina que un cliente que quiere comprar un reloj ve un anuncio en Facebook. Hace clic en el anuncio y acaba en la tienda online.
El cliente puede indicar inmediatamente si quiere recoger el reloj en la tienda o pedir que se lo envíen a casa. También se indican directamente las opciones de devolución. A través de una función de chat en la aplicación, el cliente puede hacer preguntas sobre el producto y volver a encontrar la misma información.
Beneficios de implementar la omnicanalidad en tu negocio
Está claro que una estrategia de omnicanalidad puede generar grandes beneficios. Y, aunque acertar con este tipo de estrategia supone cierta inversión, con el tiempo, los beneficios se extienden a todos los rincones de tus operaciones, desde el retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing hasta las llamadas de ventas y las interacciones con el servicio de atención al cliente.
Aunque las métricas exactas varían de una empresa a otra, los beneficios que se indican a continuación ponen de relieve la importancia de contar con una estrategia de omnicanalidad en las empresas actuales.
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Mejor experiencia del cliente
Los clientes esperan una experiencia coherente y fluida en todos los canales con los que interactúan. Al aplicar una estrategia de omnicanalidad, puedes asegurarte de que los clientes reciben el mismo mensaje y la misma experiencia, independientemente del canal que elijan para interactuar con tu marca.
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Personalización
Una estrategia de omnicanalidad te permite recopilar datos de clientes de múltiples canales para que puedas personalizar la experiencia del cliente. Al conocer las preferencias y comportamientos de tus clientes, puedes adaptar tus mensajes de marketing y ofertas a cada uno de ellos, aumentando así tus posibilidades de conversión y retención.
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Comodidad
Con la omnicanalidad, los clientes pueden relacionarse con tu marca a través de su canal preferido, lo que hace que les resulte más cómodo comprar e interactuar. La comodidad, estrechamente vinculada a la experiencia del cliente, puede impulsar a los clientes potenciales a avanzar por el embudo de ventas al reducir el esfuerzo necesario para acceder a la información deseada.
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Ventaja competitiva
Al ofrecer una experiencia fluida y personalizada, puedes ayudar a tu marca a diferenciarse de la competencia, atraer a una mayor base de clientes y fomentar su fidelidad.
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Aumento de las ventas y del ROI
La adopción de una estrategia de omnicanalidad puede aumentar tus ventas al mejorar significativamente la experiencia del cliente gracias a la comodidad y la personalización. Al ofrecer contenidos de marketing accesibles y familiares, también puedes impulsar la retención de clientes, reducir las tasas de abandono y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
¿Quieres implementar una estrategia de omnicanalidad en tu negocio?
Sea cual sea tu negocio, es impensable no adoptar una estrategia de omnicanalidad. La tecnología ha avanzado mucho en la última década, haciendo que sea posible y accesible para marcas de todos los tamaños.
Ofrecer a tus clientes una experiencia unificada mejora la fidelidad, aumenta las ventas y te ayuda a conseguir una mayor notoriedad de marca. Es hora de hacer el cambio y centrar tus esfuerzos en aumentar la retención de clientes y, a su vez, tus ingresos.
¿Y cómo puedes hacerlo? A través de una agencia de marketing especializada. En Occam contamos con todos los recursos necesarios y un equipo multidisciplinar para que puedas cumplir todos tus objetivos de omnicanalidad.
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