“Todo aquello que no mides no lo puedes mejorar”. Esta frase es muy común dentro del marketing digital, ya que necesitas analizar todas tus acciones para poder observar su rendimiento y ver si vas por buen camino o por el contrario, tienes que realizar cambios.
Para eso se usan distintas métricas, que varían según la estrategia y los objetivos que estés llevando a cabo. Hoy te traemos qué es el NPS o Net promoter score, una métrica para medir la satisfacción del cliente, cómo calcularla y para qué sirve. ¡Sigue leyendo para no quedarte con ninguna duda!
¿Qué es el NPS?
NPS o Net promoter score es una métrica que mide la experiencia del cliente. Este es un indicador de la satisfacción y lealtad de un cliente, por lo que gracias a esta puedes medir las probabilidades de que estos te recomienden.
Esta métrica se ha vuelto una de las KPIs principales para muchas empresas y marcas para monitorizar a largo plazo la capacidad que tienen para satisfacer y retener a los clientes.
El NPS se mide en una escala del 0 al 10:
- 0 a 6: clientes detractores. No muestran ningún comportamiento positivo, incluso puede que los usuarios que se encuentren aquí hayan tenido una mala experiencia y sus opiniones fueron negativas. Son clientes insatisfechos.
- 7-8: pasivos o indiferentes. Aquí están los clientes satisfechos pero que no están entusiasmados con tu marca y podrían cambiar a otra si se le presenta una mejor oferta.
- 9-10: promotores. Aquellas personas que son leales a la marca, les gusta tu producto o servicio y por ello siguen comprando. Son estos los que dejan opiniones positivas y recomiendan tu empresa a otros.
Es decir, cuanto más alto sea más probabilidades hay de qué el cliente recomiende tus productos, servicios o marca en general, porque significa que está satisfecho.
¿Cómo calcular el NPS?
Ya te hemos mencionado anteriormente que la fórmula del NPS se mide en base a una escala del 0 al 10, pero primero tu empresa debe hacer la siguiente pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes la marca / el producto o servicio X?
Una vez que todos los clientes han respondido a la pregunta y ya tienes el número de detractores, pasivos y promotores es hora de seguir para calcular cual es el índice de NPS. La fórmula es la siguiente:
Para llegar a esta fórmula primero tienes que convertir en porcentajes la cantidad de promotores y detractores, no se tiene en cuenta a los pasivos. Y después ya aplicas la resta que te hemos expuesto y el resultado es el NPS de tu empresa.
Te ponemos un ejemplo para que sea más visual y se entienda con facilidad. Imagina que has entrevistado a 100 clientes, de estos 60 han sido promotores, 30 pasivos y 10 detractores. Restaríamos 60-10 obteniendo un NPS de 50%.
El resultado es que hay un 50% de probabilidad de que esos clientes que han respondido a tu encuesta tras hacer una compra te recomienden.
Como ves este resultado sirve para saber cuál es la probabilidad de que te recomiende, su nivel de satisfacción y para que identifiques la percepción que tiene el cliente sobre tu marca.
¿Por qué es importante?
Calcular el NPS es importante para tu empresa porque cuando realizas la pregunta de qué probabilidad tiene hay de que te recomiendes, estas evaluando no solo la satisfacción del cliente, sino que también puedes aprovechar estas opiniones para deleitar a esos clientes y seguir manteniendo la comunicación con ellos. Algo muy importante dentro del marketing digital y de la metodología del Inbound marketing, es que mantener a un cliente es mucho más económico que hacer uno nuevo, y continuar con la comunicación y establecer una relación es fundamental.
Entre las razones de porque es importante calcular esta KPIs en tu empresa están:
- Te ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes. Una vez que conoces el dato ya conoces cuantos de tus clientes son fieles, y por tanto se ajustan a tu cliente ideal o buyer persona. Gracias a saber qué porcentaje de esos clientes son promotores te ayuda a crear estrategias para mantener la comunicación y conseguir que sean clientes habituales.
- Te ayuda a mejorar. Si las opiniones sobre un producto o servicio son bajas y obtienes muchos detractores o pasivos, quizás es hora de hacer cambios.
- Te ayuda en tus estrategias de marketing de recomendación. Algo muy valioso para las empresas es la recomendación, porque el boca a boca funciona mejor que muchas campañas de publicidad. Los consumidores se fían más de una reseña de un conocido, amigo o familiar que de los anuncios.
Hace ya tiempo que el Net promoter score se ha convertido en una métrica principal para la mayoría de empresas y marcas. Pero el objetivo del NPS no es juzgar a los clientes, ya que estos tienen su propia opinión, sino evaluar los productos, las estrategias que estas llevando a cabo, los contenidos, etc. Te sirve para reconocer tus debilidades y ponerles una solución.
Además es un cálculo simple de realizar comparado con otras KPIs, por lo que no tengas miedo a incluirla en tu plan de análisis.
¡Esperamos que hayas disfrutado de esta lectura!
