Si quieres prosperar en tu negocio, no solo debes saber cuáles son los intereses de tus clientes, si no también cuáles de ellos son los clientes más rentables para tu negocio para esforzarte más en retenerlos.
El CLTV corresponde a las cifras en inglés Customer Lifetime Value, es decir, el valor del tiempo de vida del cliente. Es un cálculo que permite a las empresas prever cuál será el beneficio que un cliente supondrá para la empresa durante el tiempo en que es cliente. ¿A qué esperas para aplicarlo?
El CLTV es una métrica que permite a la empresa saber cuáles serán los ingresos totales que puede obtener de un cliente. El cálculo se basa en conocer el valor de los ingresos de un cliente concreto y compararlo con el tiempo de vida útil que la empresa prevé de ese cliente. Cuantas más compras realice un cliente durante la relación comercial que establece con la marca, más rentable será para la empresa.
Imagina que te has suscrito a una revista online. El CLTV es el cálculo que esa revista realiza para prever cuánto tiempo durará tu suscripción y cómo se traduce ese tiempo en ingresos para la empresa.
¿En qué nos ayuda este cálculo? Nos permite identificar cuáles son los clientes más rentables para poder centrarnos en ellos. De esta manera, la empresa se podrá centrar no ya en la captación de clientes fieles, si no en la retención de clientes rentables. Y es que, el hecho de que un cliente sea fiel a la marca, no significa necesariamente que sea rentable para ella.
Además, conocer métricas como esta, permite a las empresas tomar decisiones estratégicas en base a estudios reales, que garantizarán mejores resultados. Combinando este con otros cálculos como el CAC (coste de adquisición de cliente), se puede calcular el tiempo necesario para recuperar el coste de captar un cliente nuevo, así como comprobar si es más rentable retener clientes o invertir en captar nuevos. j
¿Sabías que atraer a un cliente nuevo cuesta cinco veces más que mantener a uno existente? Por eso es importante conocer cuáles de tus clientes son rentables y esforzarte en mantenerlos. No basta adquirir a un cliente concreto, lo ideal es conseguir su fidelidad para que vuelva a invertir en tu marca, ya que esto es menos costoso que atraer nuevos clientes.
Por ejemplo, imagina comprar una cafetera de cápsulas: serás un cliente fiel si tras esa primera compra sigues adquiriendo las cápsulas que ofrece la propia marca y no aquellas que también ofrecen algunas de las denominadas marcas blancas.
¿Cómo se calcula el CLTV?
Ahora que ya sabes qué es el coste de tiempo de vida del cliente y cuáles son las ventajas de conocerlo, te enseñamos cómo calcularlo. La fórmula para calcular el CLTV que propone hubspot es la siguiente:
Gasto medio * coste de adquisición * vida del cliente
> Paso 1: Para aplicar esta fórmula en primer lugar tendrás que calcular el valor promedio de compras durante un periodo determinado de tiempo. Si un cliente entra en un establecimiento 4 veces y gasta 8€ en total, el valor promedio de su compra será de 2€.
Este mismo cálculo se tendrá que repetir para un determinado número de clientes (imaginemos un total de 6) para después sumar todos los promedios y dividir ese valor por el número de clientes de la muestra (6).
> Paso 2: Después, tendremos que calcular el índice promedio de frecuencia de compra. Si nuestra muestra es de 6 clientes, necesitaremos saber la frecuencia de compra de cada uno y calcular la media.
> Paso 3: A continuación, calcula el valor del cliente típico. Para ello, multiplica el valor promedio (resultado del paso 1) por el índice de frecuencia de las compras (paso 2), y al igual que en los pasos anteriores, calcula el promedio.
> Paso 4: Luego debes establecer la vida útil promedio del cliente, una cifra que puedes obtener de experiencias similares en otros negocios de la industria o en el tuyo propio. Hay que analizar el número de años que el cliente frecuenta la tienda, y puede tratarse de una estimación si no cuentas con los datos precisos.
> Paso 5: Por último, calcula el valor de la vida del cliente multiplicando el valor del cliente promedio (paso 3) por la vida útil promedio del cliente (paso 4).
¿Cómo aplican este parámetro las empresas? Veamos el ejemplo de Netflix analizado por Neil Patel. Según los cálculos del CTLV de la empresa, el cliente promedio de Netflix mantiene su suscripción durante 25 meses y según ellos el coste del tiempo de vida de un cliente promedio de la plataforma es de 291.25 dólares.
Este cálculo, tal y como explica Patel, es importante porque ayuda a la empresa a determinar cuánto dinero pueden gastar en un cliente. Sin embargo, es importante apuntar que, tanto en Netflix como en otras compañías, la diferencia del tiempo de permanencia de un cliente a otro puede variar mucho. Puede haber suscriptores que permanecen durante un mes y otros que llegan hasta los cinco años, por ejemplo.
Analizando a cada cliente de manera individual, la empresa puede optimizar su valor de vida. Dentro de la aplicación de Netflix hay distintas maneras a través de las cuales la marca puede conocer si permanecerás más o menos tiempo. Una de ellas es a través de la opción “tu lista”, que pone a disposición del usuario la creación de una lista de películas y series que desea ver. Así, Netflix podrá hacerte nuevas propuestas al terminar de visualizar un contenido, para tratar de mantenerte dentro de la plataforma.
Ya conoces el funcionamiento de este cálculo, ahora, una vez conozcas cuál es el CTLV de tus clientes, tendrás que ir un paso más allá y empezar a mantener su satisfacción mejorando tu servicio al cliente centrándose en aquellos que más rentabilidad te supongan. ¡Manos a la obra!