¿Alguna vez has buscado tu nombre en Google para ver qué información aparece sobre ti? Si tienes una empresa deberías probar a hacer lo mismo para responder a algunos interrogantes: ¿Quién eres en internet? ¿Cómo te ven los usuarios? ¿Proyectas una imagen positiva o negativa?
Si desconoces los conceptos "reputación digital" e "identidad digital" o si no sabes cómo hacer para que la imagen que proyectas en la web no afecte negativamente a tu estrategia de marketing, no te pierdas este post.
Según el instituto nacional de ciberseguridad 1 de cada 2 empresas está en internet, ya sea de forma activa o por lo que los clientes o usuarios opinan de ella a través de comentarios o reseñas. Por lo tanto, manejar una empresa hoy en día conlleva lidiar con la existencia de una vida física y una virtual y, a raíz de esta última, surgen nuevas circunstancias a tener en cuenta y conceptos que debemos conocer y manejar.
Cuando surgió Internet, la información se trasladaba de manera unidireccional. Es decir, los administradores de los sitios web controlaban todo el proceso y los usuarios y clientes solo intervenían como meros espectadores.
Sin embargo, a medida que la tecnología e internet evolucionaban, el papel de los usuarios cambiaba y aparecían espacios como chats y foros, donde los que hasta entonces eran sólo espectadores, se convertían en los encargados de crear y compartir contenido. Poco a poco, hasta llegar hasta hoy, los usuarios han ido tomando el control hacia un sistema multidireccional que fomenta el intercambio de información.
El concepto de multidireccionalidad es una pieza clave para comprender por qué es importante nuestra “identidad digital” pero, sobre todo, para entender el concepto de “reputación digital”; porque aunque están estrechamente relacionados, no son lo mismo.
> La identidad digital es el conjunto de información que nosotros mismos generamos en internet. La identidad digital corporativa es, por lo tanto, la imagen que una empresa proyecta en la red a través del contenido que ella misma crea y controla.
Aspectos como el diseño de tu sitio web, la apariencia de tus redes sociales y el tono que utilizas para enviar tus mensajes por distintas vías, afectan a tu identidad digital.
Las empresas crean su identidad digital en las distintas plataformas en las que participan (web, blog, redes sociales…). Cuidar tu imagen y la relación con tus usuarios en cada una de ellas es fundamental y puede afectar positivamente a tu reputación digital.
> La reputación digital es la opinión que la comunidad on-line tiene de una marca y que manifiesta a través de comentarios en distintas plataformas o reseñas, ya sean positivas o negativas.
Las marcas no tienen control directo sobre ese contenido y las formas de control (por ejemplo, desactivar comentarios en redes) pueden jugar en su contra a la hora de conectar con el público, puesto que este siempre puede encontrar otras vías para expresar su opinión en la inmensidad de la red.
Según Vilma Nuñez, la reputación digital es un concepto abstracto referido a la imagen o percepción que se tiene de nuestro negocio, mientras que la identidad digital es un concepto tangible, que se refiere a elementos concretos que construyen la marca, como el logo o las tipografías.
En resumen, podríamos decir que la identidad digital es aquello que decimos en internet de nosotros mismos, mientras que la reputación digital es lo que los demás opinan de nuestra marca.
Como empresa, puedes manejar tu imagen digital corporativa para que esta afecte positivamente a tu reputación digital, aunque la opinión que los usuarios tienen sobre tu negocio no se basa únicamente en tu actuación online. El funcionamiento general de tu marca y la satisfacción de tus clientes fuera de internet también repercuten, ya que estos últimos pueden usar la red para compartir su experiencia -positiva o negativa- con tu marca.
Al no trasladar tu negocio a internet no impides que se genere una imagen negativa de tu marca en la red. Al contrario, los usuarios están en la red independientemente de tu presencia en ella y pueden construir tu reputación digital dejándote al margen.
Dejar tus canales online desatendidos puede ser un craso error, pero tal y como explica la Dra. Magda Rivero, la reputación es una sola y está influida tanto por la reputación online como la offline. Tus acciones en el mundo físico repercutirán al mundo virtual y viceversa.
La identidad corporativa de tu marca puede ser atacada por diversas vías. Una de ellas es la suplantación de identidad, que Inteco define como la usurpación de los perfiles corporativos de la empresa por terceros malintencionados, actuando en su nombre. Es decir, alguien empieza a utilizar el nombre e identidad de tu empresa, por ejemplo, para enviar emails en tu nombre.
Una de las razones para recurrir a estas técnicas es el robo de información de los usuarios de la marca. Para ello, recurren a técnicas como el phising (hacerse pasar por la marca en comunicaciones vía email o redes sociales) o pharming (al acceder a la página de la marca el usuario es redireccionado a una web fraudulenta).
La reputación digital de una marca, tal y como explica Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación en su Guía de identidad y reputación digital, no funciona de manera lineal, sino acumulativa en el tiempo. El riesgo que esto supone es que la red no permite fácilmente el olvido y cada acción realizada online deja una huella digital que marca el rastro de tu empresa. Por lo tanto, es importante que empieces a cuidar al detalle tus acciones online desde un principio, y no dejar de hacerlo en ningún momento.
Hoy en día, a través de las redes sociales puedes obtener un feedback directo de tus clientes y usuarios. Sin embargo, esto implica que, cuando estas opiniones son negativas, la reputación de tu marca puede verse perjudicada.
Twitter es una de las vías más frecuentes a la que recurren los usuarios para depositar sus quejas. A través de los hashtags, la información se transmite y agrupa con rapidez y, si varios usuarios comienzan a comentar sobre el mismo tema, pueden crear una tendencia (trending topic). Además, con el auge de las redes ha aparecido la figura del troll, un tipo de usuario cuyo afán es avivar ese flujo de comentarios negativos a través de burlas e insultos.
Una gestión correcta de ese flujo de contenidos negativos puede beneficiar a tu marca. Se trata de escuchar activamente en redes y tratar de solventar posibles fallos. Ahora bien, si se trata de informaciones falsas o comentarios ofensivos, las empresas pueden estar amparadas en algunos casos por la ley, a través del derecho al honor y el derecho al olvido.
Consejos para gestionar tu imagen y reputación online
Para gestionar tu identidad y reputación online debes establecer claramente cuáles son los valores y principios fundamentales de tu marca, por los que quieres que sea reconocida y diferenciada de las demás. ¿Cuáles son tus valores como empresa? ¿Cómo quieres transmitirlos a tu público?
Después, toda acción debe estar dirigida a cumplir con los objetivos elegidos. Te mostramos algunos ejemplos para que efectúes tus acciones de manera correcta.
1. Cuida los contenidos que publicas en la red, desde publicaciones en tu web hasta respuestas en redes sociales, trata que se correspondan con los valores de tu marca. Para ello, define correctamente el tono de los mensajes y establece cuáles serán los temas en los que darás apoyo a tus usuarios.
2. Haz un seguimiento de la identidad digital de tu competencia y de los posibles problemas que les hayan surgido, para evitar cometer los mismos fallos.
3. Mantente activo en redes sociales, cuida su apariencia, publica contenido regularmente y contesta a las dudas que los usuarios puedan expresar a través de ellas. No abras un perfil en una plataforma si después vas a abandonarlo y establece un calendario para evitar que eso pase.
4. Vuelca tus esfuerzos en generar conversaciones relevantes y oportunas y crea contenido de calidad en la mayoría de medios posibles.
5. Segmenta tu contenidos en base a las preferencias de tus usuarios: establece grupos dentro de tu comunidad social, que abarquen temas distintos.
6. Configura respuestas automáticas y automatiza procesos en la red siempre que te sea posible.
Ahora que ya sabes la importancia de la identidad online de tu marca, asegúrate de estar actuando en la dirección correcta y no desperdicies la oportunidad de consolidar una buena reputación digital.