Fidelizar clientes en marketing digital es establecer estrategias y técnicas de marketing con el objetivo de lograr que los consumidores se conviertan en un cliente habitual. Esta fidelización no se logra con una acción puntual, sino que debe integrarse en la campaña de marketing como clave fundamental. El usuario es la pieza angular de las actuaciones que vayan a llevarse a cabo, al igual que en el inbound marketing, satisfacer sus necesidades es la prioridad. Cuando se logra fidelizar al cliente deben lanzarse una serie de programas de comunicación para asegurar la relación con el usuario a largo plazo.
Es importante tener claro que para fidelizar clientes se necesita la confianza previa de los usuarios. Es decir, deben confiar en el producto por primera vez para conocer sus bondades y poder entablar relación con la empresa. De no ser así, no existirá la oportunidad de alimentar esta relación hasta convertir al usuario en un cliente habitual. Por ello, es esencial una buena estrategia de marketing. Ejemplo de una mala fidelización de clientes son, en ocasiones, las compañías telefónicas: se centran en captar nuevos clientes ofertando descuentos a los nuevos abonados y se olvidan de los miembros que llevan años contratados. Los tiempos han cambiado y ahora se procura premiar al cliente fiel, pero sigue sucediendo. Desde el marketing digital, estos problemas se pueden paliar ya que se posee un amplio canal comunicativo.
Ventajas de fidelizar clientes en marketing digital
- Adiós competencia: Un cliente fidelizado no se interesará en marcas de la competencia porque ya ha encontrado lo que buscaba en tu empresa. Esto refuerza el posicionamiento dentro del mercado de negocio.
- Ingresos estables: Tener clientes fijos asegurará unos ingresos que a su vez se podrán destinar a ampliar el negocio.
- Menor gasto en marketing: Cuando un cliente es fijo, la estrategia de marketing será menor que la necesaria para captar clientes desde cero. Además, si ese usuario recomienda la empresa se captarán nuevas conversiones sin invertir más dinero.
- Valor de tiempo de vida del cliente: Si el cliente va generando más beneficios por compra, el coste de marketing podrá aumentar para seguir cumpliendo su labor. La fidelización aumenta el valor de cada compra y su frecuencia.
- Personalización: Cuanto más tiempo lleve un cliente en la empresa, más conocerás sobre sus gustos e intereses. Esto permitirá lanzar campañas de marketing personalizadas y te posicionarás por delante de la competencia.
¿Qué programas de fidelización clientes existen?
Se conoce como programa de fidelización a la estrategia que se centra en premiar el comportamiento de compra del cliente. Su fin es incentivar la repetición de compras y lograr su fidelización. Existen tres principales programas en base a su modo de actuación:
- Programa de fidelización por niveles: Se caracteriza por crear una estructura de niveles que varía en función de la interacción del usuario con la empresa. Cada nivel tiene un tipo de recompensas que se van acumulando para el disfrute del cliente.
- Programa de fidelización por puntos: Probablemente sea el más conocido en el mundo del ecommerce. Basa su funcionamiento en la recompensa por puntos. Por cada compra el cliente recibe unos puntos que pueden ser canjeados por otras recompensas.
- Programa de fidelización cruzada: Ofrecen recompensas en forma de colaboraciones con diferentes marcas.
8 estrategias para fidelizar clientes en marketing digital
1. Apostar por la tecnología
Toda empresa de marketing digital debe contar con un buen CRM donde alojar los datos de sus clientes. Para que la campaña de fidelización tenga éxito, la información debe estar organizada. Así, se podrá ofrecer un mejor servicio.
2. Optimización
La satisfacción del usuario es fundamental para lograr fidelizar al cliente. Se debe ofrecer una comunicación sencilla con la empresa y un trato personalizado. Esto se puede lograr a través de canales que aporten comodidad e inmediatez.
3. Transparencia
Para fidelizar clientes en marketing digital es necesario que estos confíen en ti. En los últimos años, la desconfianza hacia estafas por internet ha crecido. Por esto, conviene informar de manera adecuada sobre nuestros servicios y el respeto que tenemos hacia la privacidad del usuario.
4. Cuidar del cliente
Si el objetivo es que el cliente sea fiel a la marca, debe sentirse escuchado y valorado. La estrategia de marketing deberá centrarse en conocer las necesidades e intereses del usuario. Después de la primera compra, obtendremos los datos suficientes como para saber qué productos ofrecer en la siguiente campaña.
5. Hacer mailing
El email marketing es una de las tendencias de marketing más efectivas para entablar comunicación con el cliente. Es un canal directo y, mediante mecanismos de automatización, permite la personalización del usuario. Uno de sus beneficios es la posibilidad de realizar comunicaciones periódicas.
6. Remarketing
Las campañas de remarketing sirven para crear anuncios personalizados. Así, se alienta al usuario para que repita una compra. Esta estrategia también sirve para impactar en los clientes que han dejado un carrito de compra a medias. El remarketing se puede realizar a través de plataformas como Facebook Ads o Google Ads.
7. Resolver dudas
La compra de un producto puede verse frustrada por la falta de información que el cliente tiene sobre la empresa. Es interesante habilitar una sección de preguntas en la web o canales comunicativos mediante los que responder con rapidez sus inquietudes.
8. Prestar atención a las quejas
Una empresa logra fidelizar clientes si es capaz de encajar las quejas y comentarios negativos. Son una oportunidad para mejorar la experiencia de usuario.
4 buenas prácticas en la fidelización de clientes
- Calidad antes que cantidad: Con la fidelización de clientes se pretende lograr que decidan quedarse. Por lo tanto, el servicio ofrecido debe ser de máxima calidad. Está demostrado que centrarse en llegar a múltiples clientes dando servicios de manera más rápida deteriora su calidad. Es más importante ofrecer un buen servicio que un gran número de servicios.
- Valora a los clientes leales: Premiar a los clientes fieles es esencial para asegurar su permanencia. Cuando un usuario te recomienda, repite una compra o renueva su suscripción; recompénsale. Demuestra que le prestas atención y su lealtad es importante para ti.
- Elige bien tu discurso: Existen una serie de palabras clave para aportar confianza a los clientes. Palabras como nuevo, gratis o garantía son frecuentes en el mundo del marketing digital. Conocer bien a tus clientes te asegurará acertar con las palabras que eliges para tu campaña.
- Ten presencia en las redes sociales: En un mundo liderado por las redes sociales, conviene tener un perfil para la marca y cuidarlo tratando de representar sus valores. A través de este canal puedes acercarte al cliente y mostrar tus servicios.
3 ejemplos de éxito en la fidelización de clientes
- Apple: Apple representa un valor simbólico para el consumidor. Su diseño es único y sus tiendas exclusivas. Incluye al cliente en una comunidad donde sentirse valorado y escuchado. Además, tienen su propia tarjeta de crédito (Apple Card) donde la compañía recompensa al cliente por sus compras y lanza promociones.
- Starbucks: Starbucks estudia al buyer persona para crear su programa de fidelización. Se centra en vender experiencias, no productos. Además, persiguen la personalización del producto poniendo su nombre en cada envase de café o habilitando canales de comunicación con la empresa para resolver dudas o hacer sugerencias.
- Google Play Points: Es el programa de recompensas de Google. Su funcionamiento se basa en la recompensa por puntos. Cuando el cliente realiza una compra en Play Store, se le otorgan una serie de puntos que más tarde puede canjear.
