La transformación digital permite que la experiencia de compra de los usuarios sea 100% online. Por esta razón, han aparecido múltiples alternativas para encontrar información relevante sobre un negocio, por ejemplo, las reseñas online. Además, no olvides que responder reseñas afecta a la posición de una empresa en el ranking Google.
Contestar reseñas de Google para posicionarte
Contestar las reseñas de Google es fundamental para cualquier negocio, ya que demuestra que valoras a tus clientes y a sus comentarios, aumenta la probabilidad de que los compradores vayan a tu establecimiento y la posibilidad de vender más y generar nuevos clientes y mejora, principalmente, la reputación online de tu empresa o negocio.
¿Cómo responder a las reseñas positivas?
- Siempre personaliza la respuesta. No copies y pegues una respuesta genérica a cada uno de los comentarios. Los clientes que lean tus reseñas notarán esto con facilidad y darás la impresión de ser un holgazán.
- Siempre dale las gracias al cliente. Debes iniciar siempre con un breve mensaje de agradecimiento para demostrar tu aprecio por la reseña. Y no olvides despedirte con una segunda nota de agradecimiento, así como también recalcarle al cliente la importancia que tuvo para ti su reseña.
- Responde a puntos específicos de su reseña. Si un cliente ha hecho una referencia a un producto en específico, no dudes en hacer referencia a él en tu respuesta.
- No pongas demasiadas palabras clave en tu respuesta. Ten cuidado de poner demasiadas palabras claves en tus respuestas o mencionar tu negocio demasiadas veces ya que no parecerá natural.
- Intenta ofrecer algo de valor en tu respuesta. Recuerda que no estás respondiéndole solamente a esos clientes individuales cuando respondes comentarios, sino a cualquier otro cliente y cliente potencial que esté leyendo esa reseña. Si junto a tu agradecimiento ofreces algo de valor, ellos serán más propensos a tomar nota y probar tu producto o servicio.
En resumen, para responder reseñas positivas simplemente hay que saber valorar el comentario y agradecer al usuario su apoyo. Después de todo, una empresa es lo que es gracias a sus clientes. Del mismo modo, es importante mantener la respuesta lo más simple posible. Recuerda que los usuarios no tienen tiempo de leer grandes bloques de texto y prefieren respuestas cortas.
Asimismo, ten en cuenta que responder reseñas positivas nos aporta:
- Publicidad gratuita y testimonios. Por cada reseña positiva a la que respondas o que compartas en tus redes sociales, incrementas la exposición y alcance de ese comentario. Por ejemplo, un cliente podría compartir su reseña positiva sobre ti en Twitter para alrededor de 100 de sus seguidores, pero tu respuesta puede extender ese alcance a tus propios seguidores a través de varias plataformas como también tu página web, expandiendo su alcance a, potencialmente, miles de personas.
- Hacer que el cliente se sienta apreciado. Un cliente ha utilizado tiempo de su día para decir algo bueno sobre ti. De manera que responderle o al menos agradecerle por su tiempo, es una demostración elemental de cortesía.
- Retener a los clientes. Todos sabemos que tratar de ganar un nuevo cliente es mucho más difícil que retener a un cliente actual. Simplemente con un pequeño esfuerzo y una respuesta a los comentarios positivos, incrementarás en gran manera las posibilidades de retención de clientes y harás que esas personas se sientan queridas y valoradas.
- Puede incrementar tu visibilidad en buscadores. Al responder a tus clientes, le estás diciendo a los buscadores que eres una organización a la que le gusta estar cerca de sus clientes, y aquellos que lo hacen, suelen ofrecer, principalmente, una mejor atención al cliente.
¿Cómo responder a las reseñas negativas?
Para responder reseñas negativas debes tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Considerarlo como una oportunidad de mejora.
- Tomártelo con calma. Es muy Importante recordar que lo que respondamos estará visible para cualquier usuario.
- Por supuesto, lo que espera el cliente que deja una review negativa es una disculpa. Es fundamental asumir que, de alguna manera, como negocio somos responsables de la mala experiencia del cliente.
- Hacerlo rápido. Cuanto más ágil sea la respuesta de la marca, mayores probabilidades de revertir esa opinión negativa tendrá.
- Reúnete con los profesionales involucrados. Las quejas suelen ir dirigidas a departamentos de la empresa (p.ej: comercial, postventa…) o incluso a personas concretas. Siempre que puedas, siéntate con los profesionales afectados y conoce su versión de los hechos. En cualquier caso, nunca descargues en el profesional involucrado la responsabilidad de redactar la respuesta final. Esta persona puede ser muy buena en su trabajo pero no estar preparada para contestar una reseña de Google.
- Ofrecer soluciones. Además de pedir disculpas, es necesario ofrecer soluciones. Para ello, se pueden hacer preguntas de seguimiento o dirigir al cliente a otras vías de comunicación. El objetivo es darle una respuesta bien personalizada para resolver el problema y revertir su experiencia negativa con la empresa.
Por último, acuérdate que tanto para responder reseñas negativas como positivas, debes lograr que tus respuestas a ese cliente individual sean personales y debes tratarles con respeto.