Durante años, el marketing se ha basado en los productos sin tener en cuenta los clientes, y estos son precisamente el eslabón más importante en un proceso de venta, hay que tener en cuenta que captarlos y acompañarlos por el proceso de compra hasta que realicen la venta es importante, pero lo es más fidelizarlos luego, es mucho más efectivo fidelizar clientes ya existentes antes de captar nuevos leads.
¿Qué es una campaña de fidelización?
Denominamos campaña de fidelización al conjunto de técnicas y estrategias que se utilizan para conseguir que un usuario que haya adquirido ya uno de nuestros productos o servicios se convierta en un cliente habitual de la marca y apueste por ella antes que por la competencia.
Es importante el hecho de fidelizar a tus clientes porque gracias a esto se obtiene un incremento en las ventas, se vende en mayor cantidad si los clientes que tienes ya confían en ti como marca antes que intentar incrementar esas ventas mediante nuevos clientes. En conclusión, lo que pretende conseguir una campaña de fidelización es que el consumidor identifique bien la marca y que establezca un vínculo duradero con ella. Y una vez ese cliente haya fidelizado con tu marca, le dará prioridad y recomendará sus productos o servicios a otros posibles consumidores. Todo esto se consigue premiando el comportamiento de compra de los clientes, con esto, se crea un sentimiento de lealtad hacia la marca que consigue esa fidelización de la que hablamos. El consumidor obtiene por su compra algún tipo de beneficio, lo que lo compromete con la marca y evita que acabe en la competencia en un futuro próximo.
Beneficios de la campaña de fidelización
Crear una campaña de fidelización no es algo sencillo que pueda hacerse sin más, para ello hay que invertir tiempo y esfuerzo, teniendo todo muy bien planificado para que salga bien. Pero no te preocupes, ya que los resultados vendrán solos. Aquí dejamos una lista de beneficios que nos da la campaña de fidelización.
- Conoces mejor al cliente
Gracias a fidelizar al cliente, lo conoceremos mucho más, ya no solo sabiendo qué productos suele comprar y por cuales se interesa, sino que desde el principio nos está aportando una serie de sus datos personales que podremos utilizar a nuestro favor a la hora de conocer lo que nos aporta cada cliente a nuestro negocio.
- Segmenta al cliente
Segmentar a nuestra clientela es siempre una buena estrategia, gracias a ello podremos mostrarles un contenido personalizado para que no les cueste llegar a los productos que verdaderamente les interesan. Segmentamos a los clientes en base a una serie de datos que ellos mismos nos ceden, como su estilo de vida, su rango de edad, su predisposición a comprar o sus aficiones.
- Aumento de ingresos
Esto es de cajón, si el crecimiento de tu empresa va a más por la fidelización de clientes y su consecuente aumento de ventas, tus ingresos aumentarán con ello, además de ahorrar dinero en campañas, pues es mucho más barata una campaña de fidelización de clientes que una de captación de leads.
- Mejora la reputación online
Si tu cliente está fidelizado, significa que está contento y satisfecho con tu marca, por lo que te recomendará y hablará bien de ti, algo que en la era de las redes sociales puede hacer que lleguemos a mucha gente, lo que consigue que la reputación de tu marca sea positiva, si hay clientes que ya han comprado y la recomiendan, significa que es una buena marca.
- Conoce tu área de influencia
Al tener geolocalizados a tus clientes, podrás saber cuál es el área de atracción de tu tienda, es decir, dónde se encuentran tus clientes y a qué distancia de tu tienda física se encuentran. Para así analizar si tienes una gran influencia geográfica o si necesitas mejorar este punto.
- Mejora el análisis
Al fidelizar un cliente, está claro que este se encuentra en nuestra base de datos, por lo que de esta manera podemos conocer no solo sus consumos y los productos que compra, sino los comportamientos que tiene en base a ciertos aspectos.
¿Cómo crear una campaña de fidelización?
- Base de datos
El primer paso, sin el cuál no podrás realizar una buena campaña de fidelización, es confeccionar una base de datos en la que se encuentren todos tus clientes, solo desde aquí podrás elegir bien a tus mejores clientes para empezar con ellos la campaña de fidelización.
- Define objetivos
En toda estrategia este siempre es uno de los primeros pasos, es indispensable si quieres llevar un control de lo que estás consiguiendo con la estrategia. Es obvio cuál es el principal objetivo, pero dentro de esto existen sub-objetivos relacionados, puedes querer aumentar el gasto de los clientes fieles, premiar a los que han comprado para fidelizarlos, etc.
- Conoce a tu buyer persona
Tienes que conocer muy bien a tu público y diferenciarlos en cuatro tipos de clientes:
- Existen los ocasionales, que compran un producto en concreto.
- Los esporádicos que compran casi por casualidad.
- Los habituales, que suelen comprar en tu marca pero tampoco están completamente fidelizados.
- Y los exclusivos, los cuales son los más fieles y siempre recurren a ti.
- Escoge el programa que más te convenga
Ya conoces los objetivos a los que quieres llegar y cuál es tu público objetivo, sabiendo esto, solo queda elegir el programa de fidelización que mejor se adapte a esos objetivos.
- Multi sponsor: para este, necesitarás asociarte con otras empresas ya que consiste en ofrecer beneficios intercambiando los productos o servicios de ambas.
- Trato especial: En este programa, podemos acceder a unos precios más competitivos o a una serie de productos VIP, esto será solo y exclusivamente para los usuarios más fieles.
- Puntos: Este es muy común, se otorgan al cliente puntos por cada compra y al llegar a una serie de puntos, tendrán acceso a algún descuento o regalo.
- Recompensa: Otra opción muy parecida a la anterior es ofrecer al cliente una serie de cupones de descuento que serán mejores según el consumidor aumente sus compras.
- Eventos: En estos eventos lo que se consigue es que el cliente conozca mejor los nuevos productos y a sus fabricantes, consiguiendo así aumentar la confianza. Suele hacerse sobre todo en campañas automovilísticas.
- Difusión
No sirve con realizar el programa de fidelización si solo lo conocen aquellos clientes más fieles de nuestra base de datos, dando a conocer este programa en redes sociales o en nuestra newsletter, lo que estaremos consiguiendo es que todo el mundo conozca tu programa, lo que atraerá a nuevos clientes que quieran conseguir esas ventajas.
- Resultados
Mide bien tus resultados para comprobar si tu campaña de fidelización está dando frutos y cumpliendo los objetivos marcados. Verás como tus beneficios han aumentado en un gran porcentaje tras crear este tipo de campañas.
Viendo todos estos puntos, lo que está claro es que un programa de fidelización es eficaz a la hora de aumentar beneficios y retener a los clientes habituales, lo que puede ayudarte también a conseguir nuevos clientes y demostrar que aquellos clientes que ya han comprado nuestros productos o servicios confían en nosotros.