Churn rate o tasa de cancelación: qué es y cómo mantenerla a cero

Tener clientes fieles dentro de una empresa es un factor clave y seguro que sabes lo importante que es y los beneficios que conlleva. Es por eso por lo que tener una tasa elevada de cancelación es un problema para un negocio. 

Es aquí donde entra el churn rate o tasa de cancelación, una de las métricas imprescindibles que debes aplicar en tu empresa si quieres conocer el dato de cancelación de tus clientes. ¡Sigue leyendo para saber todo sobre esta métrica!

¿Qué es el churn rate?

El churn rate o tasa de cancelación es una métrica que indica el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios o se dan de baja de una lista de suscripción o base de datos. Esta tasa no solo mide la tasa de abandono de clientes, también la capacidad de retenerlos.

Es una métrica básica para conocer la satisfacción de los clientes y así evaluar el éxito de tu marca. Porque el resultado de calcular esta tasa te indica todos los clientes que se han perdido, y que por lo tanto, ya no están dentro del embudo de conversión. 

En otras palabras, la tasa de cancelación hace referencia al porcentaje total de clientes que se dieron de baja de un servicio en tu empresa durante un periodo determinado. Esta tasa se puede calcular de manera mensual, trimestral e incluso anual, dependiendo de tus necesidades. 

¿Cómo medir el churn rate? 

La fórmula del churn rate o tasa de cancelación es la siguiente:

(Nº clientes o suscriptores perdidos / Nº de clientes o suscriptores en total) x100

Como puedes observar la fórmula no es complicada, pero recuerda que se calcula durante un periodo de tiempo, es decir, los clientes perdidos durante el último trimestre, por ejemplo.

Imagina que empezaste el trimestre con 1000 suscriptores, pero al acabar este periodo perdiste 150 de estos. Tu tasa de cancelación sería del 17,6 %. Porque has dividido los (150 / 850) x 100. El 850 es el total de clientes con los que has acabado el trimestre, ya que de los 1000 con los que empezaste, perdiste 150. 

Es difícil determinar entre qué porcentajes es ideal mantener el churn rate, ya que depende mucho del sector, de la empresa y de las circunstancias en general, pero se suele considerar que más de un 15% de tasa de cancelación es un indicador alarmante. 

 ¿Cómo puedes reducir el churn rate?

Lo ideal sería tener esta tasa a 0, pero es algo casi imposible, por lo que lo ideal es conseguir que esté lo más baja posible. Te contamos algunas prácticas que puedes llevar a cabo para conseguir que el churn rate esté cerca de cero:

• Identifica tus debilidades. Está claro que cuando un usuario se suscribe a tu newsletter, a tu base de datos, o donde sea, es porque le interesa lo que ofreces. Pero cuando este se da de baja es porque ya le has dejado de interesar, es decir, es porque tu producto, servicio, ofertas, contenido, o lo que sea ya no es de la misma calidad o igual de interesante. Analiza qué está fallando y compara e investiga a la competencia.
  
• Averigua el porqué de las cancelaciones. Tienes que identificar el problema para poder mejorarlo. Puedes preguntar directamente a tus clientes a través de encuestas para conocer su opinión. Así serán estos mismos los que te den las claves del por qué estás fallando. 
  
• Haz una buena segmentación. Es un paso imprescindible para conocer las necesidades, gustos y dudas de tus clientes. No puedes hacer campañas para todos, tienes que dirigirte a tu cliente ideal, por eso es importante que crees el perfil de tu buyer persona, porque es a él a quien diriges tus productos y servicios. Cuando mejor hagas la segmentación del público mejor, porque evitarás una tasa mayor de cancelación, ya que llegas a la gente que está interesada en tu empresa.
  
• Actualízate. Puede que lo que ofreces hoy funcione, pero dentro de unos meses ya no. Es importante que estés al día con las nuevas corrientes y ofrezcas valor. Cambia el diseño, añade nuevos contenidos, busca nuevas maneras de comunicar, etc. Mantén a los suscriptores enganchados a tu marca. 
  
• Mejora lo que ofreces. Un cliente se suscribe a una lista de una empresa porque le interesa lo que ofrece. Pero si siempre es lo mismo, o tus campañas y acciones no están a la altura de tus productos, el cliente se cansará y se dará de baja si no obtiene nada nuevo.
  
• Encuentra la frecuencia ideal. Una de las principales causas para darse de baja de una lista de contacto de una marca es por recibir demasiados email o notificaciones por parte de estas. Ni tan poco ni demasiado. En este punto muchas empresas mandan tantos email que llegan a considerarse spam, y otras por evitarlo, se quedan muy cortas. Tienes que encontrar el momento, la cantidad y el diseño adecuado. 

Para concluir, te recomendamos que no te agobies con el resultado del churn rate. En ocasiones no es tan malo perder clientes, ya que si estos no se adaptan a tu negocio y no van a pasar de fase en el embudo de conversión, mejor que dejen de pertenecer a tu base de datos. 

El churn rate es un indicador importante por lo que no hay que dejarlo de lado, pero tampoco frustrarse por el resultado. Tienes que buscar la manera de captar nuevos suscriptores pero nunca dejar de lado a los que ya tienes. Además, mantener un cliente es mucho más rentable que hacer uno nuevo.